Régler son compte à la création de compte

par Brice Boulesteix, le 30 mai 2016 | 25 commentaires

open sign like the ones you find on shop doors sometimes.

Les portes sont ouvertes. Pour les sceptiques de l’inscription obligatoire, pour l’immense foule des pragmatiques, prudents, vigilants, acheteurs occasionnels et demandeurs d’anonymat, c’est un jour de gloire. Ces gens-là nous avaient déjà fait savoir, en 2013, qu’ils désapprouvaient l’inscription obligatoire à laquelle nous les contraignions depuis le lancement de notre site. Toute création de compte, à leurs yeux, équivalait à un mur infranchissable, que d’hostiles barbelés seraient venus rehausser. Que grâce leur soit rendue pour leur persévérance, car leurs arguments ont fini par être entendus : l’inscription sur Captain Train n’est plus nécessaire pour acheter un billet.

Comment peut-on forcer à s’inscrire ?

screenshot of our signup form

Le mur de l’inscription était régulièrement recouvert de tags en tous genres.

Il est probable que l’obligation de s’inscrire, dans la mesure où elle polarise tant les utilisateurs, soit le sujet le plus délicat que nous ayons eu à traiter. Dans le débat qui opposait les défenseurs de l’inscription obligatoire aux plus convaincants de ses pourfendeurs, chaque jour apportait son lot d’arguments à charge.

D’abord, l’inscription obligatoire contredisait dans les faits, la recherche de simplicité que nous mettions en avant dans notre discours. Les défenseurs d’un achat sans inscription n’y voyait que contradictions : comment peut-on prétendre réduire l’achat de billets au strict minimum, quand on ajoute, dès le départ, un formulaire d’inscription superflu ? Sur l’autoroute de la simplicité, les barricades font tache.

Ensuite, la création de compte rebutait les pragmatiques, c’est-à-dire celles et ceux qui ne sont pas prêts à tous les sacrifices pour essayer le dernier site à la mode, mais qui au contraire, demandent à juger sur pièces avant d’aller jusqu’à acheter un billet. Les forcer à s’inscrire, avant même de leur avoir démontré l’utilité de notre site, revenait à les perdre.

Enfin, les mises en cause de vendeurs peu regardants sur la sécurité des données personnelles et les révélations fiévreuses de leurs magouilles, ont aiguisé le ressentiment et la méfiance de certains clients, qui demandent désormais des gages de bonne foi avant de confier leur adresse e-mail à un site de vente en ligne. Bien que nous n’ayons pas la réputation d’être des charlatans, l’opprobre jetée sur d’autres marchands en ligne suffisait à rendre suspecte toute demande de création de compte, qu’elle émane d’un site vertueux ou véreux.

Ces arguments, plus accablants les uns que les autres, nous ont conduits à proposer un « mode anonyme » en février 2013. Le mode anonyme ne supprimait pas l’inscription obligatoire, il ne faisait que la repousser dans le temps — nous avions d’ailleurs écrit un article sur le sujet à l’époque. Malheureusement, le mode anonyme fut un échec et l’inscription retrouva rapidement sa place initiale, en première ligne.

De bonnes raisons de demander l’inscription

Screen capture of our customer support contact form.

Point fort de la création de compte : un service client personnalisé.

Après l’échec du « mode anonyme », le rétropédalage ne se fit pas attendre, et les arguments en faveur de l’inscription obligatoire refirent surface.

Évidemment, la création de compte permettait de garder au chaud toutes les informations du voyageur : son nom, son prénom, ses cartes de réduction, ses trajets préférés, ses passagers, bref, tout ce qui a peu de chances de varier d’un voyage à l’autre. Autant donc saisir ces informations une fois pour toutes, en créant un compte dès le départ, pour gagner du temps et aller directement à l’essentiel la fois d’après.

De plus, en cas de pépin, lorsqu’un client nous écrivait pour recevoir de l’aide, l’accès à son compte nous permettait de cibler rapidement son problème, sans avoir à lui demander de préciser son identité, la référence de son billet, les recherches effectuées, et tout le menu fatras qui composent la plupart des interactions avec des services clients ordinaires. Le nombre d’e-mails que nous devions échanger avec un client pour résoudre son problème demeurait ainsi relativement bas, grâce à l’historique que nous procurait l’existence de son compte.

Par ailleurs, quand un transporteur nous autorise à vendre ses billets sur notre site, nous signons avec lui un contrat qui apporte son lot de contraintes techniques. Disons que lorsque notre site a été ouvert au grand public, d’abord en 2011 avec la bêta, puis plus largement en 2012, le fait d’obliger nos clients à se créer un compte nous simplifiait la vie sur le plan contractuel, tout en limitant la pression sur nos serveurs. L’inscription obligatoire a ainsi joué le rôle de filtre dès le départ, en postulant que la barrière de l’inscription ne serait franchie que par des personnes susceptibles d’acheter un billet au bout du compte.

Tantôt honnie, tantôt adorée, l’inscription obligatoire a toujours été le choix du moindre mal à nos yeux — nous l’avons d’ailleurs écrit plusieurs fois. Nous savions que nous pouvions faire mieux, mais nous ne savions pas comment. Nous sommes donc revenus à la case départ, aux fondamentaux, à l’essentiel, pour rendre notre site accessible à tous. Ainsi naquit la volonté de créer une version accessible d’emblée, sans compte, une version ouverte, dont le résultat est aujourd’hui visible.

Bienvenue dans un monde sans compte

Image showing a screenshot of our new homepage

L’ambition de notre nouvelle formule est simple : permettre la recherche et l’achat d’un billet sans inscription préalable.

Avec notre version sans compte, il n’était plus question de retarder l’inscription obligatoire, comme cela nous fut reproché aux heures les plus sombres du « mode anonyme ». Au contraire, l’inscription devient totalement facultative. Notre nouvelle formule permet ainsi d’aller de la recherche de trajets jusqu’au paiement des billets, sans jamais se voir proposer de créer un compte, s’abonner aux offres des partenaires, louer une voiture, acheter une place de concert, signer une pétition, demander un prêt immobilier, ou découvrir une méthode simple et rapide pour gagner de l’argent facilement sans sortir de chez soi.

Faire un tour sur la nouvelle page d’accueil

La création de compte sur notre site reste bien entendu possible, mais nous ne la proposons qu’au terme de l’achat, c’est-à-dire une fois que notre site a fait son travail, et pas avant.

Votre billet en cinq étapes

La version sans compte de notre site reprend les ingrédients qui ont fait le succès de son pendant à inscription obligatoire.

  1. 1. Recherche de billets : grâce à notre formulaire, qui figure désormais sur la page d’accueil de notre site, vous saisissez votre destination et les éventuelles cartes de réduction de vos passagers, pour que nous puissions vous trouver les bons tarifs.
  2. 2. Choix du billet : comme d’habitude, nous comparons les prix et les horaires de plusieurs transporteurs, et nous vous les affichons dans une interface dépouillée, pour vous proposer les meilleurs prix, en France comme en Europe.
  3. 3. Détail des passagers : une fois votre billet choisi, vous saisissez les informations demandées par le transporteur, pour que nous puissions vous vendre le billet. D’un transporteur à l’autre, les demandes peuvent varier, mais il s’agit généralement de donner votre nom, date de naissance et adresse e-mail.
  4. 4. Paiement : vous vérifiez les détails de votre billet, vous vérifiez les détails de votre billet une nouvelle fois, et si tout vous semble en ordre, alors vous pouvez le payer dans la foulée.
  5. 5. Détail de la commande : une fois votre billet payé avec succès, un nouvel onglet s’ouvre, dans lequel vous retrouvez tout ce dont vous avez besoin pour imprimer votre billet (s’il s’agit d’un e-billet), ou le retirer à une borne (s’il s’agit d’un billet cartonné).

Ce n’est qu’une fois l’achat complété que nous vous proposons de créer un compte sur notre site. Si vous décidez de vous inscrire à ce moment-là, vous retrouvez alors votre passager et votre billet fraichement acheté, dans votre nouveau compte Captain Train. Comme nous reprenons les informations fournies lors de votre premier achat (prénom, nom et e-mail), créer un compte après avoir acheté un billet ne vous demandera aucun effort, ou presque. La création d’un compte peut aussi se faire à tout moment depuis notre page dédiée.

Le compte reste bon

Avec notre nouvelle page d’accueil, nous permettons à des clients pragmatiques de se faire une opinion par eux-mêmes sur notre site internet. Si votre opinion est déjà faite, et si vous possédez déjà un compte Captain Train, alors rien ne change pour vous. Absolument rien.

Le site de réservation que vous avez toujours connu reste accessible derrière le bouton « Se connecter ». Nous n’avons pas bougé le moindre pixel. Nous posons toujours des options automatiques sur vos billets, nous envoyons toujours vos billets dans votre application mobile et nous acceptons toujours vos Chèques-Vacances ANCV et autres coupons SNCF.

Comme à chaque fois que nous modifions un peu notre site, nous tenions à vous remercier pour tous les billets que vous achetez à notre guichet. Sans vous, le temps que nous passons à développer et tester nos nouveautés serait beaucoup plus difficile à justifier devant nos chefs. Et si vous avez un avis sur notre version sans inscription, laissez-nous un petit mot ci-dessous — pas besoin de se créer un compte pour commenter.

Démonstration avec Bernadette

Screen capture of our search form

Bernadette cherche un billet au tarif Senior depuis la page d’accueil du site.

Screen capture of our search results

Bernadette choisit son billet (elle voyage en première classe).

Screen capture of our passenger details form

Bernadette complète les informations demandées par le transporteur.

Screen capture of our checkout screen

Bernadette vérifie que tout est en ordre avant de payer.

Screen capture of our payment form

Bernadette paye son billet (les pièces jaunes ne sont pas acceptées).

Screen capture of our payment success screen

Bernadette a bien payé son billet.

Screen capture of our order page

Bernadette retrouve tous les détails dont elle a besoin pour retrouver son billet.

Tout plaquer pour rejoindre Bernadette


25 commentaires

Vous avez pensé à ceux qui passaient des heures à regarder passer les trains sur la page d’accueil dans sa version précédente ?!
Que vais-je faire de mes journées, à présent ?

Plus sérieusement, bravo, j’aime beaucoup ce que vous faites et votre écoute de vos clients !

par Nicolas, le 30 mai 2016 à 18h42. Répondre #

Merci pour votre soutien Nicolas.

par Brice Boulesteix, le 31 mai 2016 à 10h33. Répondre #

Encore un super article, bravo Brice. Tres intéressant que vous « cédiez » finalement sur ce point, mais cela semble logique.
Petite question sur le blog: vous avez des postes en Anglais et d’autres en Français, j’ai du mal a naviguer de l’un a l’autre sans bidouiller l’url, y-a-t-il une solution plus simple?

par Thibaud, le 30 mai 2016 à 20h06. Répondre #

La solution plus simple se trouve tout en haut à droite de la page, en cliquant sur le drapeau. 🙂

par Jonathan Lefèvre, le 30 mai 2016 à 22h34. Répondre #

c’était pourtant simple, j’ai un peu honte… Merci 🙂

par Thibaud, le 1 juin 2016 à 20h04. Répondre #

Pas mal ! Je pense que j’aurais pu l’utiliser au début avant de plonger. Ne fut-ce que pour me faire une idée.
Maintenant, je n’ai jamais regretté: j’ai créé le compte et je ne suis jamais retourné chez voyage machin …. J’espère que ça vous amènera plein de nouveaux clients tout neufs.

par tgo, le 30 mai 2016 à 21h32. Répondre #

Merci, nous espérons aussi être utile à davantage de voyageurs, en enlevant la contrainte de l’inscription.

par Brice Boulesteix, le 31 mai 2016 à 10h34. Répondre #

J’veux pas dire, mais 23 minutes pour que Bernadette change de quai, ça me paraît très optimiste.

par meduz', le 30 mai 2016 à 22h19. Répondre #

En cas de coup dur, elle sait qu’elle peut compter sur David, le costaud judoka qui se fera une joie de la porter.

par Brice Boulesteix, le 31 mai 2016 à 10h35. Répondre #

Bon ben il reste plus qu’a intégré les CFF pour les trains suisses et le payement en bitcoin et vous serez le meilleur site de vente de billet et de loin.

par Cochise, le 31 mai 2016 à 10h14. Répondre #

Merci pour vos deux suggestions. Nous allons y réfléchir. En ce qui concerne la Suisse, nous n’avons jamais caché que nous avions pour objectif de nous connecter à toute l’Europe du rail, Suisse incluse.

par Brice Boulesteix, le 31 mai 2016 à 10h33. Répondre #

Voilà une bonne nouvelle. Mes collègues vont enfin arrêter de me dire « mais c’est quoi ton site où il faut s’inscrire ?! »
Bravo, bien joué 🙂
Reste plus qu’à remettre le billet carton possible pour tous les billets 😉

par olivier, le 1 juin 2016 à 20h28. Répondre #

Pour le billet cartonné, ça reste non, inutile d’insister 😉

Pour nous, laisser ce choix, c’est la garantie que des milliers de clients en plus vont se retrouver dans une de ces situations :
– Pas le temps de retirer leur billet
– Oublient de retirer leur billet
– Sont tellement habitués au e-billet qu’ils pensent que ce n’est pas la peine de le retirer et qu’on pourra se débrouiller avec le contrôleur
– Tombent sur une borne récalcitrante
– Partent d’une gare sans borne et sans guichet ouvert
– Tentent de retirer leur billet avec la carte bancaire comme si ils l’avaient acheté sur voyages-sncf.com
– L’oublient à la maison
– Le perdent
– Se le font voler (pas beau mais ça arrive)
– « Mais c’est bon, M. le Contrôleur, vous voyez bien que j’ai acheté mon billet. Comment ça vous ne pouvez pas le voir sur votre machine ? Ah, justement, ce n’est pas un e-billet ? »
– Veulent annuler ou échanger un billet déjà retiré.

Ce n’est vraiment pas agréable pour les clients, je vous assure (spoiler : la plupart de ces situations se soldent par le rachat d’un nouveau billet à bord du train, au plein tarif Loisir majoré de frais d’émission à bord).

par Vincent, le 6 juin 2016 à 12h49. Répondre #

Coucou le lissage des différences avec https://www.thetrainline.com/

Combien de mois encore avant que tout ce qui faisait la spécificité et l’audace de CT aie complètement fondu ?

par Antwan, le 8 juin 2016 à 17h29. Répondre #

Il est tentant de lire chacune de nos décisions à la lumière de notre acquisition par Trainline, mais comme toujours, la réalité est plus complexe que ce qu’on peut s’imaginer. D’ailleurs, nous n’avons pas attendu Trainline pour envisager de rendre facultative l’inscription sur notre site, nos précédentes tentatives le montrent bien. Quant à ce qui nous a permis d’imposer notre différence, à savoir la création de compte, elle reste en place. La version sans compte ne peut donc pas être considérée comme une régression, car elle ajoute une fonctionnalité, sans rien retrancher.

par Brice Boulesteix, le 8 juin 2016 à 21h22. Répondre #

Je dois avouer que cette inscription obligatoire m’avait un peu surpris la première fois que j’étais venu, surtout pour un site qui mettait en avant son UX. Sans avoir entendu parler à plusieurs reprises de CT, je ne suis pas sûr que j’aurais franchi le pas de l’inscription obligatoire.
Pouvez vous partager quelques retours en terme de taux de transformation supplémentaire en changeant ce point pour les nouveaux clients ?
Merci, bonne continuation.

par Laurent, le 28 juin 2016 à 16h32. Répondre #

Pourquoi Bernadette est-elle aujourd’hui d’indiquer son nom ? C’est une obligation imposée par vos transporteurs ? Par votre banque ?

par Aurelien Dumaine, le 12 juillet 2016 à 14h39. Répondre #

C’est une demande du transporteur, oui. Pourquoi ? Nous vendons essentiellement des e-billets, or les e-billets sont nominatifs, c’est-à-dire qu’ils sont attachés à un nom de famille particulier, d’où la demande des transporteurs.

par Brice Boulesteix, le 12 juillet 2016 à 19h24. Répondre #

Enkuler de rire !

par Galfaille, le 13 juillet 2016 à 18h32. Répondre #

Y en a qui suivent. Bravo.

par Brice Boulesteix, le 15 juillet 2016 à 11h20. Répondre #

Ca parait génial (meme si j’ai mon compte depuis la beta), et super bien expliqué.

Par contre, je suis méga déçu: Je ne jure plus que par les billets cartonnés depuis que j’ai pu en échanger en derniere minute (car non nominatif). Lire que vous les abandonnez m’obligera a changer de cremerie. Je comprend vos soucis de « coût de support », mais pourquoi pas garder votre posture de « on fait pas comme les autres », et proposer un mode « expert », qui ouvre les options a ne pas mettre entre toutes les mains ?

par Wally, le 13 juillet 2016 à 20h29. Répondre #

Pour vous répondre au sujet d’un éventuel mode « expert » qui permettrait d’obtenir des billets cartonnés à tout moment, c’est une chose que nous faisons déjà, en partie, quand nous vous proposons d’opter pour un billet cartonné lorsque vous achetez un billet qui n’est ni échangeable, ni remboursable (voir : http://aide.captaintrain.com/article/55-choisir-mon-type-de-billet). Pour tous les autres tarifs (hors Prem’s donc), nous favorisons le e-billet, qui est nominatif, certes, mais bien plus simple à échanger ou annuler. Par ailleurs, comme nous n’avons pas de guichet, il vous serait compliqué d’échanger ou d’annuler des billets cartonnés vendus par nos soins, car ces opérations d’après-vente impliquerait des envois postaux systématiques assez peu pratiques. Enfin, par-delà les décisions qui sont propres à Captain Train, nous devons aussi tenir compte des grandes orientations mises en place par les transporteurs dont nous vendons les billets, or s’agissant des billets cartonnés, la SNCF a déjà annoncé plusieurs fois sa volonté de généraliser le e-billet.

par Brice Boulesteix, le 15 juillet 2016 à 11h36. Répondre #

Bravo pour ce grand progrès qui nous simplifie la vie.
Il y en a marre de tous ces sites qui l’un après l’autre se pointent avec leur compte à ouvrir. Pour l’utilisateur, créer un compte, c’est devoir gérer un mot de passe.
Est-ce que quand je vais en ville acheter un billet au guichet, ou le moindre truc dans une boutique, je dois me taper un formulaire, filer mon adresse, noter quelque part un nouveau mot de passe, remplir un questionnaire de satisfaction post-achat, et trouver comment arrêter les courriers qui tout-à-coup inondent ma boîte-aux-lettres ??
Non, dans la vraie vie – surtout si j’ai affaire à une personne, un peu moins si c’est une borne automatisée – c’est ultra simple d’acheter un truc, et ça se prolonge pas dans le temps.
Il est temps que les marchands du net se mettent à la place des utilisateurs. C’est sur que ça demande du boulot, mais Captain Train montre ô combien c’est possible.

par Aubin, le 14 juillet 2016 à 15h18. Répondre #

J’apprécie tellement les options posées que je me connecterai à mon compte toujours avec grand plaisir !

par Stéphanie, le 15 juillet 2016 à 8h51. Répondre #

Merci Stéphanie.

par Brice Boulesteix, le 15 juillet 2016 à 11h21. Répondre #

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