L’expérience Capitaine Train, sans inscription

par Jonathan Lefèvre, le 21 février 2013 | 21 commentaires

Capitaine Train sans inscription

Pendant la phase de bêta-test, Capitaine Train était uniquement accessible sur invitation. Vous pouviez créer votre compte en la recevant. Simple.

En octobre dernier, le site est devenu « public ». Conséquence : plus besoin d’invitation pour s’inscrire. À partir de ce moment là, une critique est revenue régulièrement de la part de ceux qui nous découvraient : pourquoi dois-je m’inscrire pour utiliser Capitaine Train ?

Désormais vous allez pouvoir tester (ou faire tester) Capitaine Train sans avoir besoin de créer un compte.

Inscription et expérience d’achat

Soyons clairs : la critique de l’inscription obligatoire était tout à fait légitime. Aujourd’hui nos principales sources de croissance sont le bouche-à-oreille et les invitations que vous envoyez à vos amis. Vos recommandations leur montrent qu’ils peuvent nous faire confiance pour acheter leurs billets de train plus facilement et compter sur un service client aux petits oignons. Mais pour tous ceux qui ne nous connaissent pas, le frein à l’inscription est énorme.

Pour nous, la nécessité d’un compte pour utiliser Capitaine Train a toujours été synonyme d’avantage concurrentiel. Cela nous permet de vous proposer ce qui nous obsède par-dessus tout : une expérience d’achat au top.

Que ce soit en retenant vos habitudes de voyages, vos cartes de réduction et de fidélité ou encore les passagers avec qui vous voyagez, nous voulons tout faire pour que l’expérience d’achat soit simple, rapide et agréable. Rien de tout ça n’est réellement possible sans inscription. Si notre site permet d’acheter un billet de train en moins d’une minute, c’est en grande partie grâce à ce système.

C’est également ce qui nous permet de vous fournir une aide personnalisée. En cas de problème, nous pouvons réagir vite et mieux vous répondre, en nous mettant plus facilement à votre place. Tous les jours, je me dis que je perdrais un temps fou si à chaque fois que je répondais à un client, je devais l’assommer de questions afin de bien cerner son problème.

« Je veux juste tester, pourquoi dois-je m’inscrire ?! »

Bien que nous ayons fait en sorte que l’inscription ne prenne que quelques secondes, ça ne suffisait pas. Certains d’entre vous nous ont expliqué que cette étape était en contradiction avec nos objectifs de simplicité. C’est vrai. En général, une fois inscrits et la première commande passée, les gens ne regrettent pas. Mais avant ça, difficile de les convaincre sans leur faire goûter à l’expérience d’achat Capitaine Train.

Les réticences par rapport aux données personnelles sont également très fortes. Et à raison : la plupart des sites marchands n’ont aucun scrupule à utiliser votre adresse email et vos données n’importe comment. Il est ainsi courant de se faire spammer dans tous les sens à peine l’inscription terminée sur un nouveau site. Alors on devient méfiant.

Et quand un petit trublion s’attaque au plus gros site e-commerce français et qu’il demande une adresse email avant même qu’on puisse avoir une idée concrète de ce qu’il propose… On s’en va. On préfère rester sur celui qu’on a l’habitude d’utiliser depuis des années. L’inscription décourage.

Ces pratiques bien sales ont beau être aux antipodes de nos valeurs (les sceptiques pourront jeter un oeil à nos CGV), elles sont devenues tellement courantes qu’un simple bouton d’inscription peut devenir rédhibitoire. Nous avons pu le constater.

Goûter à l’expérience Capitaine Train en un clic

Le premier argument en faveur de Capitaine Train, c’est sa simplicité. Mais vous aurez beau dire à vos amis que notre site est plus simple à utiliser, ils s’en rendront difficilement compte sans l’essayer par eux-mêmes. Nous souhaitons que tout le monde puisse profiter de Capitaine Train en un clic, sans aucune contrainte. Pour que les gens puissent se faire leur propre avis sur l’expérience d’achat que nous proposons. Alors nous avons fini par trouver une solution.

Vous l’avez peut-être déjà vu, depuis quelques heures le bouton « S’inscrire » de notre page d’accueil a été remplacé par « Essayer Capitaine Train ». Concrètement le site devient utilisable sans inscription jusqu’à la réservation d’un billet. En cassant cette barrière, nous espérons faire découvrir au monde entier une nouvelle façon d’acheter ses billets de train.

Mise à jour de mai 2016 : il n’est finalement plus nécessaire de s’inscrire sur Captain Train pour y acheter un billet. Le feuilleton de l’inscription obligatoire touche donc à sa fin. Nous avons écrit un article sur le sujet pour le dernier épisode.


21 commentaires

Super initiative cela va surement augmenter vos taux de conversion. 😉

Vous avez juste décaler le processus d’inscription en fin de tunnel d’achat comme sur beaucoup de site e-commerce ?

Pierre

par Pierre, le 21 février 2013 à 10h16. Répondre #

C’est bien résumé, oui.

par Jonathan, le 6 mars 2013 à 9h55. Répondre #

C’est vrai que j’ai déjà eu quelques amis que j’essayais de convertir qui me disaient « non mais pourquoi je devrais m’inscrire tout de suite, etc… » ce n’était pas un argument facile à défendre, mais effectivement maintenant, il n’y a plus de raisons de ne pas utiliser CT !

par Arthur, le 21 février 2013 à 10h27. Répondre #

Pas sûr d’avoir compris la solution finale …
Les premières étapes de réservation sont « sans inscriptions » mais la finalisation d’une commande demande de s’inscrire ?

Si c’est le cas, je me demande si l’idée est vraiment bonne. Je n’aime vraiment pas quand un site me laisse « espérer » de pouvoir l’utiliser « facilement » et, après avoir passé un peu de temps à le parcourir, me demande mes précieuses données pour finaliser.

N’était-ce pas envisageable de proposer une « non-inscription » de bout en bout, et de suggérer, une fois la commande passée, de créer un compte ? Je trouve ça plus en accord avec vos valeurs 🙂

par Nabellaleen, le 21 février 2013 à 10h48. Répondre #

Oui, il faut s’inscrire pour réserver un billet. La raison en est simple : l’utilisation du système de réservation de la SNCF n’est pas gratuite. En tant que startup, le moindre dérapage dans la maîtrise de nos coûts pourrait avoir de lourdes conséquences. Nous faisons donc très attention.

par Guillaume, le 21 février 2013 à 11h44. Répondre #

Je comprends l’argument « si on peut réserver sans s’inscrire, ça risque de mettre le souk dans notre équilibre financier ». Maintenant, si je me base sur ce que je fais à titre personnel quand je me retrouve dans la situation « il faut s’inscrire pour finaliser la commande », bien souvent… je ferme mon onglet et je laisse tomber. Et là, il me semble que CT est perdant : non seulement il a fallu accéder au système de la SNCF pour afficher les horaires, mais en plus cet affichage n’a débouché sur aucune commande.
Alors peut-être que j’ai oublié un paramètre dans l’histoire, ou peut-être que je suis bien la seule à tout laisser tomber quand on me demande inopinément de m’inscrire, mais là comme ça, je ne comprends pas vraiment la logique ^^ »

(sinon, j’applaudis l’idée, parce que c’est le seul et unique reproche que j’ai jamais entendu au sujet de CT ^^)

par Cécile, le 27 février 2013 à 18h26. Répondre #

La recherche de solution n’est pas ce qui est le plus coûteux pour nous. On peut se permettre de vous l’offrir. La réservation, c’est autre chose. Néanmoins, je comprends tout à fait votre point de vue.

par Guillaume, le 28 février 2013 à 21h52. Répondre #

Je n’ai pas compris en quoi le fait que l’utilisation du système de réservation de la SNCF ne soit pas gratuite est une raison pour requérir l’inscription. Si la commande est finalisée, inscrit ou non le client a payé, non ? Donc il n’y a pas de crainte à avoir sur le risque financier…

À moins que votre source de revenus ne soit pas la vente d’un billet mais les données personnelles enregistrées, mais cela me semblerait en contradiction avec vos valeurs affichées.

Bref, je ne comprends pas.

par KPM, le 28 février 2013 à 21h20. Répondre #

Question légitime. Je ne peux malheureusement pas entrer dans les détails de l’accord qui nous lie à la SNCF. Pour faire simple, disons que la recherche de solutions n’est pas très coûteuse pour nous. Elle est donc en accès libre. Ça n’est pas le cas pour l’étape suivante : la réservation.

Notre modèle économique ne repose absolument pas sur l’exploitation des données personnelles. C’est totalement contraire à nos principes.

par Guillaume, le 28 février 2013 à 21h50. Répondre #

Comme KPM je ne comprend pas la différence entre un utilisateur inscrit qui achète un billet et un utilisateur non inscrit qui achète un billet.

Dans tout les cas l’accès au système de réservation de la SNCF est compensé par le fait que le billet est acheté.

Donc quel est la différence pour vous ?

Pierre

par Pierre, le 6 mars 2013 à 9h43. #

Bonne idée !
Je suis confronté au même problème avec un projet en bêta privée, mais dès le début, nous avions pensé donner la possibilité d’utiliser une partie de nos fonctionnalités sans inscription. L’autre nécessitant un échange avec l’utilisateur, sans adresse mail, c’est assez compliqué …
Une raison de plus d’utiliser CT !
Ermanno

par Ironmano, le 21 février 2013 à 10h48. Répondre #

Une nette amelioration mais pourquoi laisser une page d’accueil et ne pas donner l’acces direct au moteur de recherche?
Pas mal aussi l’idee de laisser la possibilite de commander un ticket sans creer de compte – avec juste l’option a la fin – non? (mais je comprends que ca demande sans doute un redesign du process plus/trop important)

par Martin, le 21 février 2013 à 10h52. Répondre #

Pour la page d’accueil, nous y réfléchissons. Quand à la possibilité d’aller jusqu’au bout de l’achat sans compte, c’est difficile. Voir ma réponse à Nabellaleen un peu plus haut.

par Guillaume, le 21 février 2013 à 11h47. Répondre #

Aaah ! il commence à geler en enfer… 🙂

…il ne manquerait plus que de pouvoir utiliser CapitaineTrain depuis un mobile et l’expérience serait parfaite 🙂

par Christopher, le 21 février 2013 à 13h57. Répondre #

Nous y travaillons !

par Jonathan, le 6 mars 2013 à 9h54. Répondre #

Petite question : pourquoi ne pas utiliser le wording « Réserver un billet de train » qui sera plus explicite que le wording actuel ?

Pierre

par Pierre, le 21 février 2013 à 22h17. Répondre #

Merci pour la suggestion, nous allons y réfléchir.

par Jonathan, le 6 mars 2013 à 10h03. Répondre #

Je trouve que c’est un excellent compromis. Des tas de sites d’e-commerce demandent login/mdp lors de la finalisation de la commande, je trouve ça parfaitement légitime de faire de même, les utilisateurs sont tout à fait habitués à ce procédé.
Pourquoi ne pas d’ailleurs simplement faire passer l’acte de « création de compte qui cherche à se justifier » en simple demande d’e-mail pour la commande ?
La saisie d’information sera moins douloureuse; par exemple avec le wording :

«Veuillez saisir votre adresse e-mail pour finaliser votre achat. Votre compte sera automatiquement créé à l’issue de cette étape, pour vous permettre de gérer votre commande.

E-mail : [___________]
[x] M’envoyer un mot de passe automatiquement

. . . . . – ou –

E-mail : [___________]
[_] M’envoyer un mot de passe automatiquement
. . Mot de passe : [___________]

Bon courage pour l’optimisation continuelle de vos workflow 🙂 Juste un dernier détail : la barre d’avertissement bleue est assez inconsistante avec le reste de l’UI… il aurait peut être mieux valu changer sa couleur et sa position.

Bon courage pour la suite de votre projet passionant 🙂

par Antwan, le 4 mars 2013 à 15h33. Répondre #

Merci pour cette suggestion, nous allons y réfléchir.

par Guillaume, le 5 mars 2013 à 10h52. Répondre #

Le lien vers « nos CGV, §9 » n’est pas bon, je pense que c’est le paragraphe 11 vers lequel vous vouliez lier.

D’ailleurs, le lien pourrait être vers https://www.capitainetrain.com/fr/terms/#donnes-personnelles mais ça pose un autre problème : l’ancre devrait s’appeler « donnees-personnelles » et non « donnes-personnelles »… 🙂

par a3nm, le 23 février 2015 à 12h48. Répondre #

C’était un lien vers les CGV, sans pointer vers la sous-section en particulier. À l’époque de la publication du billet, ces liens directs vers les sections n’existaient pas sur la page /terms. Le lien est corrigé, merci.

par Jonathan, le 23 février 2015 à 13h43. Répondre #

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