Annulation de billets : j’ai testé 3 guichets SNCF.

par Guillaume, le 9 septembre 2011 | 16 commentaires

Récemment, plusieurs de nos clients ont été confrontés au même problème : ils se présentent à un guichet SNCF pour faire annuler un billet et se voient répondre, à tort, que ça n’est pas possible.

Je souhaitais savoir s’il s’agissait de cas exceptionnels.

Le test

J’ai pris 3 billets de trains quasiment identiques — seul le numéro de place changeait — et me suis rendu à trois guichets différents, dans trois points de vente différents : la Gare du Nord, la Cour de Rome (devant Saint-Lazare) et la boutique de la Gare Saint-Lazare.

Préambule

L’annulation et le remboursement d’un billet sont deux choses différentes. Quand vous annulez un billet, la SNCF remet votre place en vente. On appelle aussi cela une « remise à disposition ».

L’annulation peut ensuite donner lieu à un remboursement, cela dépend du billet. Un billet Prem’s par exemple peut être annulé mais pas remboursé.

Cette distinction annulation / remboursement, beaucoup d’usagers ne la font pas. Pour mon test, j’ai donc choisi de toujours entamer la conversation de la même manière : « Bonjour, ce serait pour un remboursement. »

Premier guichet, Gare du Nord, 16h38

Je tends mon billet à mon interlocutrice. Elle m’explique qu’elle ne peut pas me le rembourser parce que c’est un billet qui a été vendu par une agence de voyages. Spontanément, elle me propose d’enregistrer l’annulation du billet et m’indique que j’aurai ensuite 2 mois pour retourner mon billet à mon agence et me faire rembourser.

C’est la réponse parfaite, je pars avec le sourire.

Deuxième guichet, Cour de Rome, 16h55

Comme pour le premier guichet, l’agent SNCF m’explique qu’il ne peut pas me rembourser un billet d’agence de voyages. Il me rend mon billet.

J’insiste et demande s’il n’y a pas quelque chose qu’il pourrait faire. Non, rien.

J’explique la vraie raison de ma présence, que je travaille chez Capitaine Train, etc. Je vous passe les détails : si j’avais demandé explicitement une annulation, ça serait passé, mais en demandant un remboursement, ça a coincé. Bon…

Troisième guichet, Gare Saint-Lazare, 17h12

Je donne mon billet à la guichetière. Les secondes passent, des grimaces se forment sur son visage. Je lui donne un indice et explique que c’est un billet agence de voyages. Elle me rend alors mon billet et ajoute qu’elle ne peut rien faire, que seule mon agence de voyage peut me rembourser.

Je lui demande si elle peut quand même annuler mon billet. Non. Je reformule et demande une « remise à disposition » — jargon SNCF. Non plus. La suite n’a pas d’intérêt.

Bilan de l’expérience

D’un point de vue statistique mon test ne vaut pas grand chose, trois guichets c’est un peu mince. Pourtant, cette expérience me laisse penser que les difficultés signalées par nos clients pourraient très bien se reproduire régulièrement et qu’elles n’ont rien d’exceptionnel.

Contactée, la SNCF a indiqué qu’une information nationale serait lancée. Objectif : rappeler aux boutiques la procédure d’annulation à suivre pour les billets d’agences de voyages.

De mon coté, je vous prépare un post « conseils pour annuler son billet sans souci ».

Mise à jour du 19 septembre 2011

Le post « Annulations et remboursements, guide de survie » est en ligne !


16 commentaires

Hum en effet la SNCF ferait bien d’informer son personnel !

Pour ma part, je suis toujours passé par le site Capitaine Train, et je sais que si ça avait été urgent, je serai passé par le 3635 !

En tout cas, c’est utile de connaitre le jargon SNCF, ça peut sauver un remboursement !

par LOUBERE, le 9 septembre 2011 à 14h45. Répondre #

Bonjour,

J’ai eu aussi le problème, je suis aller en agence de voyage pour annuler un billet (en faite seulement l’aller d’une personne du billet) car cela n’est pas possible à faire en ligne (quand pourra t’on le faire sur capitaine train ?).

Le problème avec le terme agence de voyages, c’est que pour l’utilisateur c’est pas une agence de voyage ! Quand le guichet nous pose la question vous l’avez acheter sur Internet, on dit « bah oui » et quand on nous parle d’agence de voyage, on dit « non » ! On est pas allé dans une boutique pour acheter notre billet !

Tous ça pour dire que lorsque je suis allé à l’agence, j’ai finit par dire que c’était le site capitainetrain, et j’ai attendu qu’il en parle avec ses chefs qui sont ensuite venu m’expliquer.
Donc il m’on bien fait une annulation, avec un bon de remboursement à vous envoyer, qui a bien été remboursé ensuite (merci).
Donc au final, on m’a bien expliqué et fais ce qu’il fallait.

Je pense qu’on fur et à mesure qu’il y aura d’autres concurrents sur Internet pour la vente de billets, les guichets seront informés et pourront mieux répondre aux clients.

C’est sûr que d’avoir un article sur le site (ou une petite phrase dans le mail expliquant la procédure d’annulation), permettra aux clients de capitainetrain, de mieux comprendre ce qu’ils font !

Merci,

par Patrice, le 9 septembre 2011 à 14h50. Répondre #

Pour annuler votre billet sur notre site, il faut aller sur la page « Billets ». Repérez le billet à annuler puis cliquez sur « annuler… ».

Actuellement, c’est un peu rigide : on ne peut pas annuler juste le retour d’un aller-retour par exemple. C’est quelque chose que nous améliorerons.

par Guillaume, le 9 septembre 2011 à 14h54. Répondre #

Certes, c’est rigide, mais pas plus que voyages-sncf. Chez eux aussi, impossible d’annuler juste le retour d’un aller-retour. Heureusement, vous, vous cherchez à corriger ça. Eux s’en fichent. 😉

par Hyacinthe, le 9 septembre 2011 à 15h04. Répondre #

Moi, je scinde systématiquement mes commandes aller et retour afin d’avoir deux références de dossier de voyage bien différentes et que les parcours aller et retour soient totalement indépendants l’un de l’autre. Ceci facilite l’échange ou le remboursement de l’un ou l’autre parcours. Solution simple qui devrait être préconisée. Il n’y a que pour les tarifs réduits et autres promotions sous condition d’aller retour obligatoire que ce n’est pas possible, c’est à dire finalement assez peu de cas.

par PATRICK, le 5 novembre 2011 à 12h04. Répondre #

Un peu dans le même genre, quand j’achetais mes billets sur voyages-sncf, il m’est arrivé à plusieurs reprises de ne plus avoir la CB qui avait servi à l’achat des billets (carte périmée, opposition entre temps car carte perdue, … j’ai pas de chance).
Bref, la première fois, aucun souci. Le guichetier m’a fait remplir le formulaire pour me faire rembourser mon billet et en a émis un nouveau, au même tarif.
Par contre la seconde fois (quelques mois plus tard) ça a été laborieux. J’arrive au guichet (sachant que c’était possible car déjà vécu) et explique la situation. Pour le remboursement, aucun souci. Mais en ce qui concerne le rachat, la guichetière ne me proposait uniquement de racheter un billet neuf, au tarif actuel (soit ultra-cher car juste avant départ). Après avoir galéré plusieurs minutes (« mais si, c’est possible, un de vos collègues l’a déjà fait ») et grâce à l’aide de certains de ses collègues, elle a finalement pu m’émettre un nouveau billet, au même tarif.
Je crois que dans le jargon SNCF, ce type de billet s’appelle un « passe-partout ». Si j’ai bien compris, c’est un billet ou l’agent rempli manuellement toutes les informations (n° de train, place réservée, tarif, etc…) sans tenir compte du système de réservation classique de place.

Tout ça pour dire que je pense qu’effectivement, la SNCF ferait bien de rappeler régulièrement les procédures de remboursement, annulation et remise à disposition des billets car apparemment, ces cas de galère face au caissier ne sont pas exceptionnels.

par Hyacinthe, le 9 septembre 2011 à 15h02. Répondre #

Dans le même genre, sur un billet émis par la SNCF qui a été mis en après-vente sur VSC peu de guichetiers acceptent de l’échanger sans rembourser (et c’est important parce que les réservations forfait à 1,50 EUR sont échangeables facilement mais le remboursement est plus compliqué).

par Quentin, le 9 septembre 2011 à 17h07. Répondre #

Les billets d’une valeur inférieure à 5 € ne sont pas remboursables (voir conditions générales de la SNCF). C’est pour cela que vous arrivez à échanger vos réservations forfait à 1,50 € mais pas à vous les faire rembourser. CQFD.

par PATRICK, le 5 novembre 2011 à 12h08. Répondre #

Les réservations à 1,50 € sont bien remboursables. C’est une exception à la règle des 5 €.

par Guillaume, le 14 novembre 2011 à 16h12. Répondre #

De passage sur votre site, je retrouve la discussion précédemment engagée. Eh bien, je crois que vous vous trrompez Guillaume.

Je me réfère à l’article 6.3.3 des Conditions générales de vente et d’après-vente de SNCF (document dit « Tarifs Voyageurs »).

Je cite :

« Avant l’heure du départ du train, les réservations sont remboursables sous réserve que le montant à rembourser soit supérieur au minimum indiqué au Recueil des prix (Volume 6 des Tarifs Voyageurs). Après l’heure du départ du train, les réservations ne sont plus remboursables ».

Ce minimum est de 5 €. Une titre de transport comportant seulement une réservation à 1,50 € n’est donc pas remboursable, que ce soit avant ou après le départ du train. Avant le départ, il est seulement échangeable. Vous confirmez ?

par PATRICK, le 31 décembre 2011 à 18h14. Répondre #

En théorie, vous avez raison : d’après les CGV, les réservations à 1,50 € ne seraient pas remboursables. Mais pour une raison qui — je l’avoue — m’échappe, elles le sont en pratique. C’est un cas que je rencontre fréquemment.

par Guillaume, le 31 décembre 2011 à 20h32. #

J’ai peut-être pas tout compris, mais à part d’un point de vue civique (on ne squatte pas de place pour rien), ça sert à quelque chose d’annuler un billet non-remboursable ?

par gregseth, le 19 septembre 2011 à 15h04. Répondre #

Non.

par Guillaume, le 19 septembre 2011 à 15h06. Répondre #

C’est juste un acte civique pour ne pas bloquer inutilement une place. Les billets non échangeables, non remboursables sont des commandes fermes et définitives (contrepartie du tarif réduit ou de la promotion).

Si vous faites une annulation, le titre de transport passe bien dans le suivi des ventes de la SNCF comme un remboursement (diminution sur vente ou DSV dit-elle dans son jargon). Mais la retenue étant de 100 %, la somme a vous rembourser est de 0 €.

par PATRICK, le 5 novembre 2011 à 12h13. Répondre #

Bonjour , j ai acheté hier 4 billets strabourg Paris et retour pour dimanche 26 octobre , je pars le matin à 7h25 pour revenir à 21 h 39 , avec les billets retour prems , or je me suis trompé de date et je dois me rendre samedi à Paris et pas dimanche , la personne m a dit qu’ il n. Y aurait us possibilité de les échanger , j étais sûre de moi et qui confirme , je suis confuse et dans tous Mes états , que faire merci pour votre réponse que j espère rapide .

par schnell, le 21 octobre 2014 à 8h36. Répondre #

je me suis rendue 2 fois à 2h d’intervalle au guichet de besançon SNCF avec 2 employées différentes et elles n’ont pas voulu me rembourser, cela est légal, mais aucune ne m’a proposé d’annuler mon billet comme vous le préconiser et informant de la marche à suivre pour le remboursement
La 2eme fois j’ai été fort mal reçue car la guichetière était irritée de mon entêtement
Cependant il y a un problème d’info.
Sans doute suis je novice mais je n’avais pas compris qu’en réservant avec trainline je m’adressais à une compagnie PRIVEE qui ne procure pas au client les mêmes conditions que la SNCF
ET ça, C’EST LE PROBLEME !!!!
A présent je saurai choisir mon site de reservation!!!

par Henry sylviane, le 28 mai 2018 à 17h26. Répondre #

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