Les bienfaits du service client par email

par Jonathan Lefèvre, le 31 octobre 2014 | 51 commentaires

Ou pourquoi nous n’avons pas (encore ?) de numéro de téléphone.

bah-dis-donc

Si vous avez suivi l’aventure Capitaine Train, vous savez sans doute que nous nous intéressons beaucoup à l’expérience client de façon générale, et plus spécifiquement à la qualité de notre service client. La plupart de nos nouveaux clients nous découvrent suite à une recommandation d’un proche ; ayant lui-même eu une bonne expérience avec notre site ou notre service client.

Avez-vous déjà essayé de nous contacter par téléphone ? Probablement pas. Et si vous avez essayé, vous n’avez sans doute pas réussi puisque nous n’assurons pas de support téléphonique à ce jour. On indique gentiment à nos clients de nous envoyer un email.

Cela en surprendra certains, et pourtant nous sommes persuadés que c’est une bonne chose pour nos clients. Voici quelques éléments de réflexion sur le sujet.

Asynchrone FTW

Toutes les études vous le diront : le temps de réponse est capital dans la satisfaction de ceux qui font appel à un service client. La plupart des gens qui vous contactent par téléphone le font dans l’espoir d’obtenir une assistance rapide, immédiate.

Dans notre cas, nous nous sommes vite rendus compte qu’il était très difficile de répondre sur-le-champ aux questions posées par nos clients. Dans l’immense majorité des cas, les requêtes que nous recevons au support demandent un minimum d’investigation pour que nous puissions y répondre correctement.

Chacun a sa propre expérience du train, chacun est confronté à des problèmes différents. Les offres des transporteurs sont d’une complexité sans nom (savez-vous qu’il existe environ 1600 tarifs à la SNCF ? Savez-vous qu’un billet au tarif carte Week-end rend impossible l’annulation du retour ? Mais que se passe-t-il si les deux autres passagers ont respectivement une carte Jeune, et une carte Famille Nombreuse 30 % et que vous voulez échanger votre billet pour le lendemain ?) et les conditions tarifaires sont tellement compliquées qu’il est le plus souvent nécessaire de se plonger dans la peau du client pour bien comprendre son problème. Avant même de pouvoir commencer à le résoudre.

S’il y a autant de données sur un billet, c’est parce que le train, c’est COMPLIQUÉ.

S’il y a autant de données sur un billet, c’est parce que le train, c’est COMPLIQUÉ.

Cette complexité « métier » implique très souvent des recherches et une durée d’investigation plus ou moins étendue de notre côté. Ça n’est pas toujours forcément très long, mais il est finalement très rare de pouvoir répondre immédiatement à des problèmes aussi spécifiques. Et si nous le faisions, alors la réponse serait forcément moins bonne qu’avec un minimum de recherches. Autant dire que par téléphone — où on s’attend à une réponse en direct — c’est compliqué. L’exigence et l’obligation d’une réponse immédiate pousse à la précipitation et in fine à un mauvais traitement de nos clients.

On pourrait toujours vous faire patienter sur l’intégrale de Vivaldi, mais on considère que votre temps est plus précieux que ça. Vous ne l’imaginez pas forcément, mais votre expérience avec le service client sera très probablement moins bonne en nous appelant qu’en nous envoyant un email.

Wait for it…

Le temps d’attente au téléphone est l’une des plus grosses frictions dans n’importe quelle expérience client. Pour la réduire, il existe une solution miracle : les systèmes asynchrones tels que les emails. La magie des systèmes asynchrones résout parfaitement le problème : vous envoyez votre message, et vous pouvez faire autre chose en attendant qu’on vous réponde. Envoyer un email revient à prendre son ticket pour la file d’attente, mais sans en subir l’attente. Pas besoin d’attendre sur place ou de rester en ligne le temps qu’on vous réponde. Et vous revenez non pas quand c’est votre tour, mais quand ça vous arrange.

Adieu la musique d’attente, adieu le rappel téléphonique qui vous interrompt dans ce que vous étiez en train de faire. Votre requête est envoyée et quand vous aurez du temps à y consacrer, la réponse vous attendra bien au chaud dans votre boite de réception.

Globalement les systèmes asynchrones comme l’email font gagner du temps à tout le monde.

Les échanges écrits favorisent la transparence

Là où les communications orales sont éphémères et volatiles, les échanges par email sont intemporels et gravés dans le marbre (celui de votre boîte mail). Vous en garderez une trace à tout jamais. Si on vous raconte des bêtises, vous pourrez — 2 jours, 2 mois ou 2 ans plus tard — revenir nous voir en nous mettant sous les yeux ce qu’on a pu vous dire écrire. Et nous ne pourrons pas le nier.

FACTS

Au téléphone, il est facile de se faire embobiner au moindre conflit d’intérêt. Demandez-donc aux clients de Comcast qui essaient de se désabonner :

Alors qu’à l’écrit, no bullshit. Dès qu’il y a un historique écrit, archivé à jamais et publiable n’importe où sur internet, la transparence joue clairement en faveur du client.

Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement

Autre point : écrire un email force à expliquer son problème avec un minimum de structure. En plus de faire gagner du temps à tout le monde, formaliser sa question permet bien souvent de résoudre son problème soi-même. Il y a toujours une différence entre décrocher son téléphone de façon impulsive sans aucun recul, et devoir expliquer son problème de façon plus posée. En prenant le temps de formaliser sa question et chercher soi-même la réponse, tout le monde est gagnant.

Quand le problème est complexe (ce qui est fréquent avec les soucis informatiques et compte tenu de la complexité ferroviaire), les emails nous permettent d’enrichir nos réponses avec des liens ou de les illustrer avec des images. Nous pouvons vous donner des réponse claires, que vous pourrez relire calmement autant de fois que vous le souhaitez. Et que vous pourrez même transférer à n’importe qui. Tout ça est impossible à l’oral et dès que la conversation téléphonique est terminée, vous n’en gardez aucune trace.

Accessibilité

Bonus : le support par email nous permet aussi de venir en aide aux sourds et malentendants. Mais vous avez compris l’idée : nous sommes convaincus que tout le monde est gagnant avec des échanges par écrit.

ASAP

On a tous connu des situations de stress où on a besoin d’une réponse en urgence. Quand le numérique se généralise et qu’on envoie/reçoit de plus en plus d’emails, les personnes qui veulent appeler un service client sont généralement celles qui ont un problème urgent. Et il ne s’agit pas pour nous de les négliger, bien au contraire.

Car l’email n’est finalement qu’une porte d’entrée. Ne pas mettre de point de contact téléphonique ne nous empêche pas de téléphoner à nos clients quand la situation le nécessite. Même si la porte d’entrée ne peut se faire que par email, cela ne veut pas dire qu’on ne peut pas poursuivre par téléphone si nécessaire. Et devinez quoi : ça n’arrive quasiment jamais. Notre expérience montre que 99 % des problèmes n’ont pas besoin d’une conversation téléphonique pour être résolus.

Nous recevons des dizaines et des dizaines de suggestions tous les jours, mais quasiment personne ne s’est jamais plaint de ne pas pouvoir nous téléphoner directement. Sans doute parce que nous faisons toujours le maximum pour répondre vite aux emails que nous recevons. Sans doute parce que nous sommes aussi joignables via Twitter (très adapté à certaines exigences de « temps réel ») et que la SNCF a un serveur vocal qui est justement fait pour ça. Sans doute aussi la plus belle preuve que le téléphone n’est pas forcément idéal pour résoudre correctement les problèmes de nos clients.

Le téléphone pleure

Notre expérience montre que l’assistance téléphonique est très pertinente dans une minorité de cas, mais moins efficace que des systèmes asynchrones dans l’immense majorité des cas. Peut-être que nous assurerons un jour du support téléphonique, nous n’y sommes pas fermés. Mais pour l’instant, nous privilégions donc l’email et les réseaux sociaux.

Notre temps et celui de nos clients sont trop précieux pour nécessiter une synchronisation permanente, quand l’email permet d’offrir une expérience client bien plus satisfaisante.


51 commentaires

Malheureusement dans de nombreuses entreprises le passage par le téléphone est obligatoire pour avoir une réponse rapide, parce que le mail bah il raccroche pas.
Je préfère aussi le mail pour toutes les raisons que vous évoquez et continuez comme ça afin de pas discriminer le mail au profit du téléphone.

par X3N, le 31 octobre 2014 à 16h09. Répondre #

Je suis client depuis pas mal de temps maintenant et je suis pleinement satisfait du support par mail. C’est à la base mon moyen privilégié et vous avez toujours répondu dans des délais corrects à très très rapidement (dont une fois en 1h à 22h !).

Je vous félicite vraiment et je vous remercie pour ce service.

par Michel, le 31 octobre 2014 à 16h16. Répondre #

L’appel chez Comcast est absolument génial !
Je me bats par téléphone quelques fois avec des services clients récalcitrants mais jamais à ce point.

Restez au mail, c’est tellement plus pratique et efficace que le téléphone, je suis complètement d’accord avec vous !!

par Mfy, le 31 octobre 2014 à 16h22. Répondre #

Votre service mail est efficace (et d’ailleurs le service client en général).

Mais il y a des situations où une réponse immédiate est souhaitée, d’autant qu’il est impossible de se présenter à un guichet SNCF avec un billet acheté chez vous. Je pense surtout à des annulations/changement de dernière minute.

Ce qui m’a surtout aidé c’est l’apparition de la possibilité de se faire rembourser un billet dans l’application Capitaine Train !

Une app très soignée et qui répond vite, voici l’élément clé de ma satisfaction auprès de vos services.

par Pichaureau, le 31 octobre 2014 à 16h54. Répondre #

il est impossible de se présenter à un guichet SNCF avec un billet acheté chez vous.

Si si, c’est tout à fait possible ! Et c’est même bien pratique en cas d’urgence.

La seule chose que la SNCF ne peut pas faire à notre place, c’est le remboursement. Nous en parlons plus en détails ici : http://aide.capitainetrain.com/article/74-remboursement-gare-guichet-sncf

par Jonathan, le 31 octobre 2014 à 17h17. Répondre #

Slut madame c est la premiere fois que j achette les billets chez eux là je suis dans une situation ou il y a greve et je voudrai me faire rembouser je suis aller chez sncf il me demande de contacter captain dit moi comment vous aviez poseder car je n arrive pas à les avoir au telephone j ai fait un mail mais j ai peur de ne pas me faire remboursser.

par Ngasga atogo solange, le 11 juin 2016 à 11h06. Répondre #

Fabuleux le Comcast, ça parait incroyable.

Dernière chose que vous n’avez pas cité : le mail (et l’écrit en général) permet d’accoucher des idées claires et concises. A l’oral, les clients sont souvent imprécis ou évasifs. Quand le client se pose la question 2 fois et qu’il y répond seul, il vous évite le support.

par Jean, le 31 octobre 2014 à 18h01. Répondre #

Oui, c’est ce que j’essayais d’expliquer dans le paragraphe « Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement », mais je n’étais moi-même manifestement pas assez clair. 😀

par Jonathan, le 31 octobre 2014 à 18h25. Répondre #

Magnifique et implacable démonstration d’ingénieur (sans e au bout). Je pense l’utiliser pour demander à ma femme de me transmettre aussi ses interrogations par voie asynchrone. Un peu de structuration dans l’exposé de ses « problèmes » sera plus qu’utile.
Au fond, votre façon de faire me va parfaitement mais je connais beaucoup de gens autour de moi qui ont besoin d’un peu plus de contact humain, surtout quand ils stressent. Réfléchissez bien avant de vous couper d’eux/elles.
Pour apporter de l’eau à votre moulin, savez vous pourquoi les banques pratiquent peu l’assistance par mail ? parce que, par écrit, il faut être précis et exact et que donc une réponse demande entre 2 et 3 fois plus de temps au conseiller (lu dans Les Echos)…

par Président Deschanel, le 31 octobre 2014 à 18h20. Répondre #

Oui, le but n’est vraiment pas de se couper des gens qui en ont absolument besoin (et il y en a !). Disons qu’il y a une majorité de gens qui l’utilisent mal, et certains qui en ont vraiment besoin. Et comme je l’expliquais : ceux-là, nous n’hésitons pas à les appeler. Ce qu’on a constaté, c’est qu’ils sont largement moins nombreux que ce qu’on imaginait.

par Jonathan, le 31 octobre 2014 à 18h33. Répondre #

Tout ce que vous expliquez est tout à fait juste, mais c’est aussi la raison pour laquelle vous n’aurez jamais ma grand-mère comme cliente. (« les mails c’est trop compliqués et je suis à la retraite alors j’ai le temps d’attendre au téléphone »). Mais rassurez vous (ou pas) vous m’aurez toujours comme client quand je serais grand-mère 🙂

par Julie, le 31 octobre 2014 à 19h32. Répondre #

Quand je conseille Capitaine Train, je m’extasie systématiquement sur l’émerveillement qui m’a saisi la première fois que je vous ai envoyé un mail : un humain me répondait ! Avec une réponse adaptée à ma question, qui plus est, et non pas un truc générique…

Je n’échange pas votre support par mail contre tous les téléphones du monde.

par Berzingh, le 6 novembre 2014 à 17h32. Répondre #

Intéressante votre partie sur la complexité des transporteurs.
Cela explique ( ou excuse ) peut-être leurs difficultés à avoir un bon service client.

par charles, le 1 novembre 2014 à 12h11. Répondre #

« On pourrait toujours vous faire patienter sur l’intégrale de Vivaldi, mais on considère que votre temps est plus précieux que ça. »

Jonathan n’aime pas Vivaldi. 🙁

par meduz', le 1 novembre 2014 à 12h27. Répondre #

Vous pouvez vous permettre ce fonctionnement car votre service client écrit est excellent. Si je vous contacte, je sais que je serai lu très vite et que vous me répondrez avant que ce soit ennuyeux pour moi (et efficacement en plus !). Ce n’est malheureusement pas le cas partout. Chez certains transporteurs (je pense à l’aérien), le mail sera traité « sous x jours » ou recevra une réponse non-personnalisée. Là, le téléphone est indispensable. Mais pour pallier aux carences d’un mauvais service écrit.

par kalgan, le 2 novembre 2014 à 23h05. Répondre #

Autant j’ai toujours été satisfait de votre réactivité dans la réponse aux e-mails, autant je trouve que la procédure est loin d’être « user-friendly ».
Je viens de regarder à l’instant, une fois authentifié, je ne vois aucune référence à un quelconque moyen de contact sur la page principale.
Il y a bien l’onglet « aide », mais ça renvoie sur une page où, là encore, pas d’information immédiate pour avoir un contact direct.
Au mieux, en cherchant dans les différents articles, on tombe sur la référence à « guichet@ ».
Et même cette méthode de l’e-mail « en direct » me semble insuffisante.
L’usurpation d’identité par e-mail est tout ce qu’il y a de plus facile donc n’importe qui de mal intentionné pourrait s’amuser à se faire passer pour moi et gonfler une facture de billet de train par exemple.
À mon avis, ça serait donc intéressant que vous mettiez en place un système de messagerie interne à Capitaine Train — qui puisse être relayée / notifiée par e-mail évidemment.

par Colibri, le 3 novembre 2014 à 10h11. Répondre #

Bonjour,
Personnellement je suis toujours inquiet lorsque je dois annuler un billet et que le site ne me le permet pas. J’ai il choix entre le Vivaldi de la SNCF que je n’aime pas trop ou vous envoyer un mail. J’opte toujours pour la deuxième solution qui a toujours fonctionné. Mais je me demande toujours si vous me lirez à temps (ex : le coup de la panne de métro qui va vous faire louper un train qui part dans 10 min… Savez vous ce qu’est votre délais moyen de réponse ?

par Guers, le 3 novembre 2014 à 10h18. Répondre #

annuler un billet et que le site ne me le permet pas

Vous pensez à un tarif ou un cas en particulier ?

par Jonathan, le 3 novembre 2014 à 10h34. Répondre #

Cas particulier :
– 2 billets AR pris en même temps pour deux personnes différentes. On souhaite annuler un voyage pour l’une des personnes.
– (pas le même thème) 1 billet auquel on souhaite ajouter une place vélo disponible dans le train mais implique annulation et nouvelle réservation.

par Guers, le 3 novembre 2014 à 10h57. Répondre #

Même si on fait le maximum pour s’en approcher, on ne pourra évidemment jamais vous garantir une réponse en moins de 10 minutes. Pour les rares cas où nos applis mobiles ne peuvent pas — encore — résoudre le problème (merci pour ces exemples), le 3635 est probablement la meilleure solution pour les urgences extrêmes de ce style.

par Jonathan, le 3 novembre 2014 à 15h02. Répondre #

Il ne reste plus qu’à parler de « courriel » et on pourra dire à quel point à c’est parfait. 🙂

par Nicolas C., le 4 novembre 2014 à 15h08. Répondre #

Les moyens de communications asynchrones sont efficaces uniquement si la réponse arrive dans un délais raisonnable (timeout < 48h ouvrés).

Capitaine Train ne répond pas à toutes les demandes / remarques des clients, j'en ai fait l'expérience….

par Val, le 7 novembre 2014 à 18h41. Répondre #

Hmm, votre commentaire me surprend car nous mettons tout en oeuvre pour ne jamais laisser d’emails sans réponse. Quand nous avez-vous contacté, et avec quelle adresse ?

par Jonathan, le 7 novembre 2014 à 21h33. Répondre #

Suite à ce tweet par exemple qui concernait un (mini) bug report sur votre site : http://ow.ly/DZ7Q7
Je n’attends bien évidemment pas de correction dans la journée, surtout que le bug est minime et sans impacts, mais juste un accusé de réception 🙂 C’est assez frustrant sinon

par Val, le 7 novembre 2014 à 21h46. Répondre #

En effet, on aurait du répondre. Pour l’accusé de réception, je vous rassure : tous les tweets sont lus sans exception. 🙂 Mais c’est vrai que contrairement aux emails, ils peut nous arriver d’en laisser passer, surtout s’il n’y a rien de particulier à répondre.

par Jonathan, le 7 novembre 2014 à 21h58. Répondre #

Pour en avoir fait l’expérience plusieurs fois, je suis vraiment impressionné par votre service client.

La réponse est rapide, même le dimanche (!), et vous prenez le temps de résoudre des problèmes complexes.

Vraiment pas le cas de tous les services clients malheureusement.

Bref, félicitations 🙂

par Bing, le 11 novembre 2014 à 16h44. Répondre #

Merci ! \o/

par Jonathan, le 11 novembre 2014 à 20h47. Répondre #

Brillante démonstration, dont beaucoup de soi-disants « leaders » devraient s’inspirer. Rien de plus agaçant en effet de « poireauter » au téléphone pour finir par se faire raccrocher au nez ou répondre à côté de la plaque. On a un peu plus l’impression d’être pris pour un c.. C’est un peu trop souvent ce qui se passe.
Capitaine Train, en plus d’être simple et efficace, est assez imbattable sur les temps de réponse par mail. Car il ne suffit pas de pouvoir envoyer un mail : il faut obtenir une réponse rapide (c’est ce que vous réussissez très bien), sinon l’effet est déplorable. Un exemple récent : Autolib ne m’a pas répondu depuis presque un mois, malgré plusieurs relances. A leurs débuts, 48h suffisaient.
Bref. Capitaine Train, continuez dans l’excellence, moi je ne parle que de vous autour de moi !

par André, le 12 novembre 2014 à 10h24. Répondre #

Article très intéressant. J’ai toujours eu des réponses satisfaisantes à mes mails chez vous.

Je viens d’essayer hier, le service client après-vente d’Amazon. Ça fonctionne soit par email (comme vous) soit par Chat. J’ai opté pour la deuxième option, car c’était vraiment très bien fait: « Un conseillé va vous répondre dans les prochaines 90 secondes » au moment de lancer le chat. La possibilité de se faire envoyer une copie du transcript par email à la fin. Je pense que l’agent avait de son côté un client chat amélioré (avec des phrases type), mais en tout cas c’était très bien fait. Bien mieux qu’une plateforme ou les personnes parlent mal français et passent ton appel de service en service sans avoir de réponse (vécu lors d’un changement d’adresse un peu complexe chez un opérateur téléphonique. Au final je suis revenu chez Orange). Je pense que l’opérateur d’Amazon gérait plusieurs cas en même temps; mais au final ça m’est égal. J’ai eu une solution à mon problème en un temps acceptable.

par Jmini, le 6 décembre 2014 à 17h28. Répondre #

A mi-chemin entre le téléphone et l’email, le tchat pourrait être envisageable?
Il a l’avantage d’apporter une réponse écrite, tout en mettant en évidence une prise en charge immédiate de votre requête.

par Pierre, le 9 décembre 2014 à 15h00. Répondre #

Pourquoi pas. Ça reste une solution qui n’est pas asynchrone, donc beaucoup de problèmes évoqués dans l’article persistent. Mais comme le téléphone, nous n’y sommes pas fermés. Peut-être un jour !

par Jonathan, le 9 décembre 2014 à 15h33. Répondre #

Bravo pour le service client de CT qui est au top ! 🙂
Vous utilisez quoi comme plateforme technique derrière ?

Pierre

par Pierre, le 26 décembre 2014 à 20h16. Répondre #

Merci ! Pour la gestion des tickets, on utilise OTRS.

par Jonathan, le 26 décembre 2014 à 21h34. Répondre #

Merci Jonathan.

par Pierre, le 29 décembre 2014 à 22h28. Répondre #

Vous êtes incroyables. Tout semble si bien réfléchi sur ce site ça fait plaisir parce que malheureusement c’est rare ! Bravo et bonne continuation.

par yofo, le 29 janvier 2015 à 21h57. Répondre #

par Jonathan, le 29 janvier 2015 à 23h01. Répondre #

Mmmm … oui, OK. Sur le principe (et même dans la forme que vous y mettez) je suis plutôt d’accord avec vous sur l’efficacité du mail.
Sauf que …
Nouvellement inscrit sur les recommandations d’un ami, je me suis précipité pour tester vos services (après avoir pesté tant de fois sur l’ergonomie pourrie de voyages-sncf).
Tout me semblait nickel jusqu’à un fâcheux message « erreur système » …
Pas grave, ce n’était qu’un test « à blanc » … je vous ai donc fait un petit mail avec copie-d’écran pour avoir (au minimum) une explication …
Après 3 jours sans réponse, je me suis à nouveau manifesté par mail pour m’en étonner … et cela fait finalement 5 jours et 2 mails que Capitaine Train est plutôt « Colonel muet » …
… Dommage !

par BENOIT, le 1 février 2015 à 2h28. Répondre #

Hmm, étonnant. Je me demande si on a bien reçu ces emails. Je vais regarder.

EDIT : bon, et bien c’était tombé dans nos spams… Je viens de vous répondre.

par Jonathan, le 1 février 2015 à 3h00. Répondre #

Quand on prend « la plume » pour râler, il faut savoir la reprendre pour remercier :
Donc … Merci !
Une réponse (par mail ;-)) à 3h du matin, un dimanche, alors que mon commentaire était posté à 2h28 … chapeau !
De plus, il ne s’agissait pas d’une simple réponse de politesse, puisque vous avez pris la peine d’aller fouiller dans votre anti-spam pour retrouver mes mails égarés !
Mais il faut tout de même dormir un peu Jonathan ! 🙂
Cordialement
Pascal

par Pascal, le 1 février 2015 à 3h42. Répondre #

Bonjour,

Voudriez-vous m’indiquer comment « bloquer » un prix pour un voyage Paris Londres, le temps de vous envoyer des chèques vacances?
Merci beaucoup de votre aide.

Très bon site !!!!

par Daoudi, le 2 février 2015 à 14h52. Répondre #

En posant une option ? http://aide.capitainetrain.com/article/15-poser-option

Par contre, nous n’avons pas la main sur les délais de La Poste (ni sur la durée des options d’ailleurs : elle est fixée par le transporteur). 🙂

par Jonathan, le 3 février 2015 à 1h34. Répondre #

Il est evident que le service par telephone est bien depasse. Notamment grace au feedback laisse par lecrit. Egalement, le chat en live est un bon outil et permet de gerer plusieurs clients au meme moment.

par 0170364327, le 3 mars 2015 à 11h14. Répondre #

En théorie c’est une très bonne idée.
En pratique, je souhaite ce jour un remboursement pour grève sur un billet prem’s, et quand je clique pour envoyer le mail, j’ai droit à « une erreur est survenue » encadré de rouge à chaque fois. Du coup si le seul moyen de vous contacter ne fonctionne pas c’est embêtant 🙂
Merci de me répondre au plus vite, les grèves sont déjà assez contrariantes pour galérer avec les remboursements (ça mériterait même un dédommagement…).

par Colliez Antoine, le 31 mai 2016 à 11h12. Répondre #

Bonjour Antoine,

Je viens de vous envoyer un e-mail.

par Jonathan Lefèvre, le 31 mai 2016 à 13h52. Répondre #

Problème résolu,quelle belle réactivité ! Merci captain train 🙂

par Antoine Colliez, le 31 mai 2016 à 23h31. Répondre #

Slut je viens de vous envoyer un mail car je suis encore à la gare de nervers parck j ai recu un mail d annulation de mon train et je cherche à vous joindre en vain j aimerai que vous puisser me repondre merci pour votre comprehension.

par Ngasga atogo solange, le 11 juin 2016 à 11h13. Répondre #

Je souhaite un remboussement pour cause de greve j ai pris un billet pour ma fille et moi.

par Ngasga atogo solange, le 11 juin 2016 à 11h15. Répondre #

Bonjour,

Nous avons répondu à vos e-mails.

par Jonathan Lefèvre, le 12 juin 2016 à 10h51. Répondre #

Bonjour,

Si vous chercher un numéro de téléphone d’un service client j’ai trouver ce site qui liste tout les service client, je trouve sa super pratique donc je fais partager.

https://numero-de-telephone.com/service-client/

A+

par tito127, le 22 janvier 2017 à 15h52. Répondre #

Malgré tous ces commentaires vantant les mails pour vous contacter, je persiste à penser qu’un N° de téléphone serait très utile pour des cas particuliers qui demandent une réponse rapide ou régler un dysfonctionnement. Pour les cas complexes une explication par e-mail est recommandée et doit être conseillée. je pense aussi que l’on devrait demander d’inscrire le N° de tél. du client lors d’un achat de billets. Une faute de frappe dans une adresse e-mail peut avoir des conséquences pour le client qui ne peut recevoir aucune confirmation, ni informations ni ses billets bien sûr, et ne comprend pas ce qui se passe.. Mais le compte est débité quand même. Trainline doit recevoir je pense un retour que le mail n’a pas abouti et il est important de pouvoir joindre le client par téléphone pour l’en informer afin de corriger rapidement le problème. cela serait pratique. j’ai eu récemment ce souci lors d’achat de billets avec mon tel. portable ( parce qu’étant loin de mon domicile, je n’avais que ça comme moyen). Alors pour acheter des billets ça été galère! Il y avait un problème de réseau avec internet et ça coupait tout le temps. j’ai pu acheter un premier billet pour une amie,j’ai reçu confirmation tout allait bien. Pour le deuxième, avec beaucoup de difficultés le système « ramait », coupait, j’ai acheté le billet, mais là je n’ai reçu aucune confirmation, aucun retour. .. J’ai essayé des dizaines de fois de me connecter à la messagerie, de contacter quelqu’un, sans succès. Là un service téléphonique chez Trainline aurait été des plus utiles. Évitant le stress, et le problème aurait été réglé rapidement. Ne pouvant vous joindre, de guerre lasse, j’ai appelé le 3635 Sncf qui ne pouvait rien faire pour régler mon problème. Alors Pensant que ma commande n’avait pas été prise en compte, j’ai acheté un autre billet auprès de la Sncf, et au même tarif. Puis les jours suivants, je me suis rendu compte que mon compte avait été débité par Trainline. En rentrant chez moi, j’ai enfin pu me connecter avec mon ordinateur sur votre messagerie afin de faire une réclamation et c’est alors qu’en réponse, j’ai appris qu’il y avait eu une faute de frappe dans mon adresse mail (comment aurais-je pu le savoir, puisque je n’ai eu aucun retour) que de temps perdu ! et que les billets en attente allaient être édités. Je me suis retrouvée avec double billets et factures. C’est pourquoi,dans ce cas qui ne doit pas être isolé, un service téléphonique est utile. Je persiste et signe.

par Nicole, le 22 mai 2017 à 23h32. Répondre #

Faisant suite à mon précédent message,et bien, bravo à trainline et à François, super médiateur et efficacité auprès de la Sncf, (ce cas complexe, n’était pas gagné d’avance), et sérieux de l’entreprise Trainline, mon billet aller- retour en double a été annulé et remboursé. Ouf! Grand soulagement. Encore Merci

par Nicole, le 24 mai 2017 à 18h18. Répondre #

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