Blog — Service client

Fermeture de Paris Gare de Lyon et de Bercy les 18 et 19 mars

par Margaux Souvignet, le 17 février 2017 | 2 commentaires

Map of the train routes redirections on March 18th and 19th.

Révisons la géographie du réseau Sud-Est.

À Paris, les samedi 18 et dimanche 19 mars prochains, les gares de Lyon et de Bercy seront fermées pour travaux. Si vous prévoyez de voyager ce week-end sur le réseau d’une de ces gares, des trains de remplacement circuleront au départ et à l’arrivée d’autres gares parisiennes ou franciliennes. Pour certaines destinations, aucun train ne circulera néanmoins du week-end.

Respirez un bon coup : on vous a préparé un récapitulatif qui, on l’espère, vous aidera à y voir plus clair dans ce grand bazar, en réalité bien organisé et préparé.

Pourquoi ces travaux ?

Picture of the computerized control units in Gare de Lyon.

La voie A, c’est le 3ème bouton à droite.

Les travaux viendront moderniser les postes d’aiguillages actuels de la Gare de Lyon.

Ils ont été construits pendant les travaux d’extension de 1927, en même temps que la nouvelle halle qui permettait aux voyageurs d’accéder aux trains stationnés sur les voies “à chiffres”. Cette halle correspond à l’actuel « Hall 2 », renommé et rénové en 2010.

Quoi qu’un peu vieillissants, ces postes d’aiguillages vénérables orchestrent encore le ballet des quelques 300 trains qui entrent et sortent de la Gare de Lyon en moyenne chaque jour. Les travaux arrivent à point nommé afin de prendre en compte l’augmentation du trafic ferroviaire prévu dans les deux gares.

Ces travaux, qui nécessitent la fermeture complète d’une gare et mobilisent 400 agents pendant les 48h, sont peu communs mais pas exceptionnels. Les gares Saint-Lazare, Lyon-Perrache et Bordeaux-Saint-Jean ont dû récemment fermer leurs voies pour de grands ravalements de cette envergure.

Quels sont les trains concernés ?

A panoramic view of the Gare de Lyon train station in Paris

Sous la verrière – photo : Johann Dréo

Tous les trains à destination ou au départ de Paris Gare de Lyon et de Bercy Bourgogne Pays d’Auvergne sont concernés, les deux gares étant complètement fermées au public (sauf RER A, métros et bus). Les trains maintenus partent ou arrivent depuis d’autres gares, à Paris ou en région parisienne. Là encore, la gare de remplacement dépend du trajet que vous effectuez.

Les transporteurs qui opèrent ces trains ont été contraints d’adapter leur plan de transport à la baisse, pour ne pas surcharger le trafic des gares de remplacement. D’autres ont annulé leurs trains.

Redirection vers d’autres gares

TGV Paris-Lyon
Les trains partiront et arriveront à Marne-la-Vallée Chessy TGV

TGV PACA (Nice, Marseille, Avignon et gares intermédiaires)
Les trains partiront et arriveront à Aéroport-Paris-Roissy-Charles-de-Gaulle CDG, en passant par Marne-la-Vallée Chessy TGV.

TGV Languedoc (Perpignan, Montpellier, Valence, et gares intermédiaires)
Les trains partiront et arriveront à Paris Montparnasse, en passant par Massy TGV.

TGV Alpes (Grenoble, Annecy, Bourg-Saint-Maurice, Chambéry)
Les trains partiront et arriveront à Versailles Chantiers, en passant par Massy Palaiseau.

TGV Lyria (Genève et Zurich)
Les trains partiront et arriveront à Paris Gare de l’Est.

Intercités Clermont-Ferrand – Paris
Les trains partiront et arriveront à Gare d’Austerlitz.

TER Bourgogne
Les trains partiront et arriveront à Gare d’Austerlitz.

Dans votre recherche, indiquez bien la gare de remplacement à la place de Gare de Lyon ou de Bercy pour obtenir le bon trajet.

Trains supprimés

  • TGV Renfe-SNCF (Espagne).
  • TGV France – Italie.
  • Thello (Venise – Milan – Paris) : les trains qui partent de Venise le 17 et le 18 mars ne circulent pas, tout comme ceux du 18 et 19 mars au départ de Paris.
  • iDTGV
  • TGV Paris – Dijon – Mulhouse : ce train ne circule pas, contrairement aux autres TGV, à cause d’une accumulation de travaux sur cette ligne.
  • Transiliens.

Le point sur l’Île-de-France

La ligne R de Transilien ne circulera pas jusqu’à Paris Gare de Lyon et la fréquence des deux lignes sera réduite sur le reste du trajet les 18 et 19 mars : vous devrez emprunter un autre moyen de transport pour voyager en Île-de-France.

Le RER A, les métros et les bus au départ et à destination de la Gare de Lyon et de Bercy sont une bonne option, le réseau fonctionne normalement. Le RER D quant à lui sera inaccessible depuis Gare de Lyon, et ne circulera pas entre Châtelet-Les Halles et Villeneuve-Saint-Georges, entre Juvisy et Corbeil-Essonnes via Ris-Orangis et entre Corbeil-Essonnes et Melun.

Comment rejoindre Paris depuis une gare en Île-de-France ?

Les gares de Roissy Charles de Gaulle TGV, Marne-la-Vallée Chessy TGV, Versailles-Chantiers et Massy Palaiseau sont situées en Île-de-France et sont éloignées de Gare de Lyon et de Bercy. Gardez cela en tête quand vous réservez vos billets, cela risque d’ajouter du temps à votre trajet initial.
Vous devrez prendre le RER pour rejoindre Paris. Depuis :

  • Marne-la-Vallée Chessy TGV : prenez le RER A. Comptez 40 minutes et 7,60 € en ticket à l’unité au plein tarif,
  • Roissy Charles de Gaulle TGV : prenez le RER B. Comptez 40 minutes et 10 €,
  • Massy TGV : prenez le RER B. Comptez 30 minutes et 5 €,
  • Versailles-Chantiers : prenez le RER C. Comptez 40 minutes et 4,40 €.

Nous ne vendons pas ces billets. Ils sont en vente aux bornes et guichets RATP et Transilien directement dans les gares.

Les bienfaits du service client par email

par Jonathan Lefèvre, le 31 octobre 2014 | 50 commentaires

Ou pourquoi nous n’avons pas (encore ?) de numéro de téléphone.

bah-dis-donc

Si vous avez suivi l’aventure Capitaine Train, vous savez sans doute que nous nous intéressons beaucoup à l’expérience client de façon générale, et plus spécifiquement à la qualité de notre service client. La plupart de nos nouveaux clients nous découvrent suite à une recommandation d’un proche ; ayant lui-même eu une bonne expérience avec notre site ou notre service client.

Avez-vous déjà essayé de nous contacter par téléphone ? Probablement pas. Et si vous avez essayé, vous n’avez sans doute pas réussi puisque nous n’assurons pas de support téléphonique à ce jour. On indique gentiment à nos clients de nous envoyer un email.

Cela en surprendra certains, et pourtant nous sommes persuadés que c’est une bonne chose pour nos clients. Voici quelques éléments de réflexion sur le sujet.

Asynchrone FTW

Toutes les études vous le diront : le temps de réponse est capital dans la satisfaction de ceux qui font appel à un service client. La plupart des gens qui vous contactent par téléphone le font dans l’espoir d’obtenir une assistance rapide, immédiate.

Dans notre cas, nous nous sommes vite rendus compte qu’il était très difficile de répondre sur-le-champ aux questions posées par nos clients. Dans l’immense majorité des cas, les requêtes que nous recevons au support demandent un minimum d’investigation pour que nous puissions y répondre correctement.

Chacun a sa propre expérience du train, chacun est confronté à des problèmes différents. Les offres des transporteurs sont d’une complexité sans nom (savez-vous qu’il existe environ 1600 tarifs à la SNCF ? Savez-vous qu’un billet au tarif carte Week-end rend impossible l’annulation du retour ? Mais que se passe-t-il si les deux autres passagers ont respectivement une carte Jeune, et une carte Famille Nombreuse 30 % et que vous voulez échanger votre billet pour le lendemain ?) et les conditions tarifaires sont tellement compliquées qu’il est le plus souvent nécessaire de se plonger dans la peau du client pour bien comprendre son problème. Avant même de pouvoir commencer à le résoudre.

S’il y a autant de données sur un billet, c’est parce que le train, c’est COMPLIQUÉ.

S’il y a autant de données sur un billet, c’est parce que le train, c’est COMPLIQUÉ.

Cette complexité « métier » implique très souvent des recherches et une durée d’investigation plus ou moins étendue de notre côté. Ça n’est pas toujours forcément très long, mais il est finalement très rare de pouvoir répondre immédiatement à des problèmes aussi spécifiques. Et si nous le faisions, alors la réponse serait forcément moins bonne qu’avec un minimum de recherches. Autant dire que par téléphone — où on s’attend à une réponse en direct — c’est compliqué. L’exigence et l’obligation d’une réponse immédiate pousse à la précipitation et in fine à un mauvais traitement de nos clients.

On pourrait toujours vous faire patienter sur l’intégrale de Vivaldi, mais on considère que votre temps est plus précieux que ça. Vous ne l’imaginez pas forcément, mais votre expérience avec le service client sera très probablement moins bonne en nous appelant qu’en nous envoyant un email.

Wait for it…

Le temps d’attente au téléphone est l’une des plus grosses frictions dans n’importe quelle expérience client. Pour la réduire, il existe une solution miracle : les systèmes asynchrones tels que les emails. La magie des systèmes asynchrones résout parfaitement le problème : vous envoyez votre message, et vous pouvez faire autre chose en attendant qu’on vous réponde. Envoyer un email revient à prendre son ticket pour la file d’attente, mais sans en subir l’attente. Pas besoin d’attendre sur place ou de rester en ligne le temps qu’on vous réponde. Et vous revenez non pas quand c’est votre tour, mais quand ça vous arrange.

Adieu la musique d’attente, adieu le rappel téléphonique qui vous interrompt dans ce que vous étiez en train de faire. Votre requête est envoyée et quand vous aurez du temps à y consacrer, la réponse vous attendra bien au chaud dans votre boite de réception.

Globalement les systèmes asynchrones comme l’email font gagner du temps à tout le monde.

Les échanges écrits favorisent la transparence

Là où les communications orales sont éphémères et volatiles, les échanges par email sont intemporels et gravés dans le marbre (celui de votre boîte mail). Vous en garderez une trace à tout jamais. Si on vous raconte des bêtises, vous pourrez — 2 jours, 2 mois ou 2 ans plus tard — revenir nous voir en nous mettant sous les yeux ce qu’on a pu vous dire écrire. Et nous ne pourrons pas le nier.

FACTS

Au téléphone, il est facile de se faire embobiner au moindre conflit d’intérêt. Demandez-donc aux clients de Comcast qui essaient de se désabonner :

Alors qu’à l’écrit, no bullshit. Dès qu’il y a un historique écrit, archivé à jamais et publiable n’importe où sur internet, la transparence joue clairement en faveur du client.

Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement

Autre point : écrire un email force à expliquer son problème avec un minimum de structure. En plus de faire gagner du temps à tout le monde, formaliser sa question permet bien souvent de résoudre son problème soi-même. Il y a toujours une différence entre décrocher son téléphone de façon impulsive sans aucun recul, et devoir expliquer son problème de façon plus posée. En prenant le temps de formaliser sa question et chercher soi-même la réponse, tout le monde est gagnant.

Quand le problème est complexe (ce qui est fréquent avec les soucis informatiques et compte tenu de la complexité ferroviaire), les emails nous permettent d’enrichir nos réponses avec des liens ou de les illustrer avec des images. Nous pouvons vous donner des réponse claires, que vous pourrez relire calmement autant de fois que vous le souhaitez. Et que vous pourrez même transférer à n’importe qui. Tout ça est impossible à l’oral et dès que la conversation téléphonique est terminée, vous n’en gardez aucune trace.

Accessibilité

Bonus : le support par email nous permet aussi de venir en aide aux sourds et malentendants. Mais vous avez compris l’idée : nous sommes convaincus que tout le monde est gagnant avec des échanges par écrit.

ASAP

On a tous connu des situations de stress où on a besoin d’une réponse en urgence. Quand le numérique se généralise et qu’on envoie/reçoit de plus en plus d’emails, les personnes qui veulent appeler un service client sont généralement celles qui ont un problème urgent. Et il ne s’agit pas pour nous de les négliger, bien au contraire.

Car l’email n’est finalement qu’une porte d’entrée. Ne pas mettre de point de contact téléphonique ne nous empêche pas de téléphoner à nos clients quand la situation le nécessite. Même si la porte d’entrée ne peut se faire que par email, cela ne veut pas dire qu’on ne peut pas poursuivre par téléphone si nécessaire. Et devinez quoi : ça n’arrive quasiment jamais. Notre expérience montre que 99 % des problèmes n’ont pas besoin d’une conversation téléphonique pour être résolus.

Nous recevons des dizaines et des dizaines de suggestions tous les jours, mais quasiment personne ne s’est jamais plaint de ne pas pouvoir nous téléphoner directement. Sans doute parce que nous faisons toujours le maximum pour répondre vite aux emails que nous recevons. Sans doute parce que nous sommes aussi joignables via Twitter (très adapté à certaines exigences de « temps réel ») et que la SNCF a un serveur vocal qui est justement fait pour ça. Sans doute aussi la plus belle preuve que le téléphone n’est pas forcément idéal pour résoudre correctement les problèmes de nos clients.

Le téléphone pleure

Notre expérience montre que l’assistance téléphonique est très pertinente dans une minorité de cas, mais moins efficace que des systèmes asynchrones dans l’immense majorité des cas. Peut-être que nous assurerons un jour du support téléphonique, nous n’y sommes pas fermés. Mais pour l’instant, nous privilégions donc l’email et les réseaux sociaux.

Notre temps et celui de nos clients sont trop précieux pour nécessiter une synchronisation permanente, quand l’email permet d’offrir une expérience client bien plus satisfaisante.

Grève SNCF du 11 juin 2014

par Jonathan Lefèvre, le 10 juin 2014 | 41 commentaires

Grève SNCF

Vous en avez sans doute entendu parler : un mouvement social aura lieu demain, le 11 juin 2014. La SNCF a déjà commencé à envoyer des SMS pour prévenir les voyageurs lorsque leur train est annulé. L’heure pour nous de ressortir notre kit de survie.

Comment savoir si mon train circule ?

Regardez sur SNCF Direct. C’est toujours le meilleur réflexe à avoir en cas de perturbations.

Utiliser son billet pendant la grève

Votre billet est utilisable dans n’importe quel autre train de la journée (sur le même trajet) jusqu’à la fin de la grève, sans surcoût. Mais sans garantie de place assise.

La grève débute officiellement le mardi 10 juin à 19 h et va jusqu’au jeudi 12 juin à 8 h 00. Le préavis déposé étant pour un mouvement social reconductible, cette souplesse est valable sur toute la durée effective de la grève.

Annuler son voyage

Si votre train ne circule pas à cause de la grève, votre billet sera remboursable sans frais. Y compris si c’est un Prem’s ou un autre billet habituellement non remboursable.

Pour bénéficier de ces conditions de remboursement exceptionnelles, contactez-nous directement par email en précisant bien la référence à six lettres du dossier. Nous nous ferons un plaisir de vous aider.

 

*Attention : si vous validez une annulation avec retenue sur Capitaine Train, nous ne pourrons plus vous obtenir le remboursement sans frais. Les annulations sont définitives et irréversibles. Si vous souhaitez bénéficier d’un remboursement sans frais, n’annulez pas sur le site. Contactez-nous.

 

* Mise à jour  : le mouvement social est prolongé jusqu’au vendredi 20 juin. Les mesures décrites dans cet article s’appliquent donc toujours jusqu’à ce que la grève soit terminée.

Inscription obligatoire : l’éternel débat

par Jonathan Lefèvre, le 28 mai 2014 | 37 commentaires

you-want-me-to-sign-up

Il y a plus d’un an, j’ai écrit sur ce blog un article qui annonçait la fin de l’inscription obligatoire sur Capitaine Train.

Il devenait alors possible d’essayer le site (concrètement : gérer ses passagers, faire des recherches et regarder les prix) sans inscription. Celle-ci n’arrivait que plus tard dans le processus d’achat, au moment de la réservation. Comme sur beaucoup de sites e-commerce, en fait. Nous avons appelé ça le « mode anonyme ». En le mettant en place, on espérerait toucher plus de gens et augmenter nos taux de conversion. L’idée était vraiment de faire tomber ce frein à l’inscription que beaucoup nous ont reproché.

Nos clients adorent notre service, nos chiffres montrent qu’ils ont globalement du mal à revenir à autre chose une fois qu’ils ont acheté chez nous. Alors pourquoi ne pas détruire ce mur de l’inscription obligatoire ? Ça nous aiderait forcément à convertir plus de sceptiques gens à Capitaine Train, non ?

Avec tous les retours du style « Je dois m’inscrire pour tester ? LOL, CIAO » ou encore « Vous avez sérieusement besoin de mon email pour me laisser regarder les prix ? », on pensait vraiment que ce mode anonyme nous aiderait à franchir un cap en termes d’inscriptions et de croissance. Alors on a essayé.

try-and-fail

Post mortem

C’est l’heure du scoop : on s’est complètement planté. Non, le mode anonyme n’a pas fait bondir nos taux d’inscription. Non, ça n’a pas du tout eu l’effet escompté. Et non, nous n’avons pas convaincu plus de gens en décalant l’inscription à la fin du processus d’achat (plutôt que dès la page d’accueil). Au contraire. Après quelques mois de test, le résultat n’a pas du tout été concluant. À tel point que nous sommes revenus sur nos pas et avons avons décidé de mettre fin à ce mode anonyme en août 2013.

S’inscrire ou partir

Nous fûmes les premiers surpris. Le phénomène peut sembler contre-intuitif. Quand on y réfléchit, il n’a pourtant rien d’illogique : plus on « retarde » le moment de l’inscription et plus le taux d’inscription sera bas. Pensez aux sites ayant les plus grands nombres d’inscrits et analysez leur processus d’inscription. Vous verrez que celle-ci arrive très tôt et est généralement réduite à son expression la plus simple : « Tu t’inscris, ou tu t’en vas. » Beaucoup de gens se sont évidemment posé la question. Au-delà de leurs intuitions, beaucoup de startups se sont rendu compte qu’une inscription qui arrive le plus tôt possible est parfois la solution la plus pertinente.

Le piège étant souvent de confondre ses objectifs de croissance (comment augmenter mon nombre d’inscrits ?) avec ses objectifs d’UX/design (comment réduire la friction ?). Évidemment, tout est question de contexte (secteur d’activité, structure du marché, concurrence, fréquence d’achat des produits que vous vendez) et je ne suis pas en train de dire que tout le monde a intérêt à forcer l’inscription dès sa page d’accueil. Mais dans notre cas, les chiffres n’ont pas longtemps laissé la place au débat.

Y U WANT ME TO SIGNUP?

Outre la question de la croissance (dites growth hacking si vous voulez être dans le coup), plusieurs éléments plus concrets nous ont conforté dans notre décision d’abandonner ce mode anonyme. Cet article est aussi là pour vous les partager, car je sais que vous êtes nombreux à vous poser la question. En vrac :

  • L’intérêt de Capitaine Train réside aussi dans la mémorisation de son « profil » au sens large : trajets et gares favorites, passagers habituels, cartes de réduction et de fidélité, préférences de placement. Tout ce que vous n’avez pas envie de re-saisir à chaque achat. Second scoop : rien de tout ça n’est possible sans inscription.
  • Beaucoup de gens avaient du mal à faire la différence entre le « mode anonyme » et leur compte quand ils en ont un. Certains clients se sont retrouvé dans des situations improbables où ils ont créé 5 comptes sans comprendre ce qui se passait. Pour répondre moi-même aux emails que les clients nous envoient, je peux vous assurer que la confusion engendrée par le mode anonyme était palpable. Ça tombe mal, nous aimons quand les choses sont simples.
  • Techniquement, c’était très compliqué à maintenir en l’état. Je ne suis pas le mieux placé pour entrer dans les détails, mais revenir à une inscription obligatoire nous a évité beaucoup de problèmes et a été une bouffée d’air frais pour l’équipe technique.
  • Nous sommes obsédés par la qualité de notre service clients. Or, le mode anonyme faisait baisser la qualité de nos réponses. Pourquoi ? Parce que nous avions moins d’éléments pour nous mettre à la place de nos clients en les aidant à résoudre leurs problèmes. Il était bien plus difficile de leur fournir une aide personnalisée dans ces conditions.

À nous de vous faire comprendre que l’inscription obligatoire vous est utile. Nous allons continuer à travailler là-dessus.

Pour conclure, gardez à l’esprit que ce retour d’expérience n’a d’intérêt que pour la version du mode anonyme que nous avons mise en oeuvre. Peut-être que les résultats auraient été complètement différents avec une autre version du mode anonyme (par exemple avec une inscription encore plus loin dans le processus d’achat).

Mais vous savez maintenant pourquoi nous avons décidé de revenir à une inscription obligatoire — qui, je le rappelle, ne prend pas plus de 30 secondes — sur Capitaine Train. Rien n’est figé et peut-être qu’un jour nous renouvellerons l’expérience sous une forme différente. Mais pour l’instant, on ne regrette pas. Eux non plus.

 

P.-S. : pour rappel, nous ne vendrons jamais vos emails. Et les infos que nous demandons sont le strict minimum nécessaire pour vendre des billets de train au meilleur prix.

Mise à jour de mai 2016 : il n’est finalement plus nécessaire de s’inscrire sur Captain Train pour y acheter un billet. Le feuilleton de l’inscription obligatoire touche donc à sa fin. Nous avons écrit un article sur le sujet pour le dernier épisode.

What the FAQ : une nouvelle section « Aide » pour Capitaine Train

par Jonathan Lefèvre, le 6 décembre 2013 | 2 commentaires

Vous êtes toujours plus nombreux à utiliser Capitaine Train pour notre plus grand plaisir. Néanmoins, certains d’entre vous ne parviennent pas toujours à trouver une réponse satisfaisante à leurs questions dans l’aide actuelle du site. Avec Guillaume, Carl, Michel et Stanislas, nous avons donc totalement repensé cette section « Aide » afin de mieux répondre à vos besoins. Elle est désormais accessible directement à cette adresse : https://aide.trainline.fr

Aide Capitaine Train FAQ

Cette nouvelle version est articulée autour d’un moteur de recherche qui vous guidera instantanément vers les réponses à vos questions. Pour ceux qui préfèrent naviguer à la main, vous trouverez également des catégories qui couvrent l’ensemble des étapes de l’expérience d’achat Capitaine Train. Sans oublier un top 10 des questions les plus fréquentes.

Le contenu de cette aide sera enrichi et mis à jour de façon continue, en fonction de vos questions et des retours que vous nous faîtes. L’aide a été pensée pour vous : si vous ne trouvez pas votre bonheur parmi cette cinquantaine d’articles, n’hésitez pas à nous suggérer vos améliorations.

Ne vous inquiétez pas, nous n’arrêterons pas de répondre à vos emails ou tweets, bien au contraire. L’idée est que vous trouviez une réponse à vos questions plus facilement et sans forcément nécessiter une réponse de notre part. Nous ne serons jamais aussi rapides qu’un moteur de recherche — on a beau essayer, il va vite, le bougre.

Les justificatifs de voyages : la solution à vos problèmes comptables

par Jonathan Lefèvre, le 14 janvier 2013 | 59 commentaires

Notes de frais

On vous a déjà répété plusieurs fois à quel point on aime le e-billet chez Capitaine Train. Notre but a toujours été de vous simplifier la vie et le e-billet s’inscrit pleinement dans cette démarche. Depuis le lancement des cartes Voyageur compatibles e-billet en mai dernier, la dématérialisation des billets de train a franchi une nouvelle étape. Plus besoin d’imprimer les billets, ceux-ci sont directement dans les bases de données de la SNCF. Il suffit au contrôleur de scanner votre carte Voyageur pour retrouver votre dossier et s’assurer que vous êtes bien en règle.

Jusqu’ici tout va bien. On se dit que le e-billet c’est vraiment pratique. Et puis la fin du mois arrive. Pour beaucoup de professionnels, c’est le moment de s’occuper de sa note de frais.

Et là c’est le drame : plus aucune trace « physique » de son e-billet. Mais qu’allez vous donc bien pouvoir donner à votre comptable pour votre note de frais ?!

Facture SNCF

Serait-ce donc ça, le revers de la médaille du e-billet ? Avec les billets classiques (ceux que vous retirez en borne et que la SNCF appelle « billets électroniques »), le problème n’existe pas puisque ceux-ci sont acceptés comme pièce comptable. Ce qui n’est pas le cas des e-billets PDF. Mais quand le e-billet est directement associé à sa carte Voyageur, autant dire qu’on se sent un peu démuni.

« J’ai besoin d’une facture de mes billets de train »

Heureusement, une solution existe : les justificatifs de voyage.

Qu’est-ce que c’est que ce truc ? Ça ressemble un peu à un mémo e-billet, sauf qu’il s’agit cette fois-ci d’un document accepté comme pièce comptable (!).

Mais jusqu’à maintenant, la procédure pour obtenir ces justificatifs SNCF pouvait être assez… peu commode, pour rester poli. Nous pouvions vous les envoyer par email une fois qu’ils étaient disponibles (et nous le faisions avec plaisir) mais nous avions bien conscience que c’était un peu pénible d’avoir à nous le demander. Surtout pour les professionnels qui voyagent en train très régulièrement.

Autre solution : retirer ce justificatif sur les bornes jaunes SNCF. Il y a même un menu spécialement fait pour ça :

Facture e-billet SNCF

Récupérer une facture pour ses e-billets était donc déjà possible, mais bien trop compliqué à notre goût. Vous commencez à nous connaître, nous sommes un peu obsédés par la simplicité…

Vos justificatifs e-billets directement dans votre boite mail

Si vous avez systématiquement besoin de justificatifs pour vos déplacements professionnels (ou autres), il est désormais possible de les recevoir directement par email dès qu’ils sont disponibles. C’est-à-dire 48 heures (au plus tard) après l’arrivée du train. Pas question toutefois d’imposer ça à tout le monde : il s’agit d’une option que vous pourrez choisir dans les préférences de votre compte :

Recevoir votre justificatif e-billet par email

Vos pièces comptables conservées dans votre historique

Si vos besoins en factures de billets de train sont plus occasionnels, il vous suffira de faire un tour dans l’historique de vos achats pour y retrouver en téléchargement tous les justificatifs de voyage disponibles.

Justificatif e-billet dans son historique Capitaine Train

De quoi lever les dernières réticences à propos des e-billets.

Et pour les autres types de billets ?

Vous avez bien suivi : les justificatifs de voyage ne concernent que les e-billets. Si vous avez un billet classique (à retirer en borne), conservez-le pour vos notes de frais car il sera accepté comme pièce comptable. C’est même la raison pour laquelle la SNCF ne délivre pas de facture. Enfin, les billets PDF iDTGV font office de facture, de la même manière que les Online Tickets de la Deutsche Bahn sont acceptés comme pièces comptables.

Et la TVA dans tout ça ?

La question de la TVA sur les billets de train étant un peu technique, nous avons demandé à un expert comptable, Henry Marc Grynberg, de nous éclairer. Voici ce qu’il en dit :

La loi prévoit que la TVA sur le transport de personnes n’est pas déductible (5° du 2 du IV de l’article 206 de l’annexe II du Code Général des Impôts).

Cela touche tous les modes de transport : « route », « air », « eau » et donc ce qui nous intéresse ici « fer ».

Bien entendu, il existe des exceptions. Cette exclusion du droit à déduction ne concerne pas :

  • Les frais HT qui seraient refacturés avec TVA aux clients.
  • Les transports réalisés pour le compte d’une entreprise de transport public.
  • Les transports réalisés dans le cadre d’un contrat de transport permanent pour le transport du personnel d’une entreprise.
  • La sous-traitance de transport réalisée pour le compte d’une entreprise de transport elle-même.

Pour plus d’informations, il est possible de se référer à la documentation fiscale correspondante.

En clair, ça ne servirait pas à grand chose que la TVA figure sur les justificatifs.

Une dernière remarque : cette nouvelle fonctionnalité ne concerne que les billets achetés à partir d’aujourd’hui — elle n’est pas rétro-active.

Vous voilà donc parés pour affronter sereinement vos notes de frais mensuelles. Ou votre comptable, c’est selon. On sait que c’est quelque chose que vous nous avez beaucoup réclamé. Sans aller jusqu’à parler de cadeau de Noël après l’heure, on espère au moins que ça vous facilitera la vie.

L’obsession du service client

par Jonathan Lefèvre, le 21 novembre 2012 | 30 commentaires

Il y a quelques semaines, j’ai eu des soucis avec le site web des cinémas que j’ai l’habitude de fréquenter. Je leur ai envoyé un tweet pour demander des explications. Pas de réponse. Je leur ai envoyé un email avec un screencast vidéo de ce qui me posait problème sur le site, histoire de faire les choses correctement. Une semaine plus tard (une fois que j’avais changé de cinéma), on a répondu à mon email en me remerciant sincèrement pour ma vidéo. Mais sans répondre à mes questions. Un message dont la syntaxe ferait rougir tous les robots spammeurs du monde. J’ai tenté plusieurs relances un peu plus tard, histoire d’avoir la confirmation qu’on ne me répondrait jamais.

Je suis allé voir sur Facebook et manifestement, je n’étais pas le seul à avoir des problèmes.

Puis, je me suis souvenu de ce qui m’avait donné envie de travailler chez Capitaine Train.

Quand Romain nous a demandé où nous nous situions sur les questions de service client, je me suis dit que nous n’étions pas assez clairs et transparents sur le sujet.

En parcourant notre blog, je me suis rendu compte que nous n’avions effectivement jamais pris le temps de vous parler de notre vision du service client. Nos offres d’emploi laissent peut-être trainer quelques indices, mais rien de plus. En fait, le service client est quelque chose de vraiment central chez Capitaine Train, au coeur de notre stratégie. Il me semblait important qu’on vous explique ce qui nous inspire et ce en quoi nous croyons.

Déclencher des « WOW ! » de satisfaction

Zappos, une source d’inspiration pour le service client de Capitaine Train

Je crois que Maxime nous a fait ce jour là le plus beau compliment qu’on pouvait nous faire. Si vous ne connaissez pas, Zappos c’est ça :

Pour ceux qui ne parlent pas anglais ou qui sont chez Free (YouTube, tout ça), Zappos a été une des premières sociétés à mettre le service client au coeur de toutes ses préoccupations. Son PDG Tony Hsieh a même poussé l’idée bien plus loin en lançant un mouvement qui érige le bonheur des salariés en véritable concept de management. Si le sujet vous intéresse, vous trouverez des tas de vidéos assez géniales qui expliquent pourquoi l’expérience client est aussi importante pour Zappos. Même la presse française commence à s’y intéresser.

Pour être performant, le service client ne doit pas se limiter aux personnes qui s’en occupent mais doit s’inscrire profondément dans les valeurs de l’entreprise et concerner tous les salariés. Pourtant, même chez les plus gros, le service client est souvent la dernière roue du carrosse (passez-moi l’expression). Il est synonyme de dépense, de coût qu’il faut minimiser. Pour nous, c’est au contraire un investissement. Et aussi notre première façon de gagner des clients.

Voilà ce qui nous inspire chez Capitaine Train. Voilà pourquoi nous bannirons tous les messages automatisés lorsqu’il s’agira de vous répondre. Voilà pourquoi nous serons toujours à votre écoute que ce soit sur Twitter, Facebook ou par email. Voilà pourquoi nous ferons toujours le maximum pour vous offrir un service client irréprochable. Humain, réactif et personnalisé.

Preuve que Tony Hsieh a raison, nos clients nous le rendent bien. Parfois très bien.

Chaque client qui arrive sur Capitaine Train grâce au bouche-à-oreille est pour nous une victoire. Une preuve que nous avons raison de consacrer toute notre énergie à la construction de la meilleure expérience client possible, plutôt que dans des campagnes de pub. Et quand on lit les messages que nos clients nous envoient (dans leur emails ou en public), ça nous renforce dans nos convictions.

Certains n’hésiteraient pas à retweeter tous ces messages flatteurs, rivalisant par la même occasion avec les champions du personal branling. De notre côté, on se contentera de vous dire que notre obsession du service client n’est pas près de s’arrêter.

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